摘 要：业务流程再造(BPR)的思想和方法对企业提高效率、降低成本、提高竞争力等方面有很高的应用价值。本文运用业务流程再造的思想和方法，对机械集团企业营销流程进行再设计，以实现企业营销绩效和客户满意度的大幅度提升，进而提升企业的竞争力。
关键词：业务流程再造，机械企业，营销流程，设计策略
1 引言
本文运用业务流程再造(BPR)理论作为工具，为机械企业营销流程提供有效的业务流程再造方案，解决其存在的问题，大幅度提升企业营销绩效及客户满意度，提升企业的核心竞争。
2 营销流程再设计策略
根据涉及企业原有流程程度的不同，业务流程再造的方法通常分为两大类：一类是系统化再造法，它是辨析现有流程，系统地在现有流程基础上创建提供所需产出的新流程。另一类是全新设计法，它是从根本上重新考虑产品和服务的提供方式，从零起点设计新流程。
2.1 系统化改造策略
系统化改造策略的优点是：流程的改变可以一点一点地积累实现，能够迅速取得成效，并且风险比较低，对企业的正常运营干扰小。缺点是仍然以现有流程为基础，不大容易实现创新流程的设计。不过，当在大范围基础上引用时，这种渐进方式的确能够产生显著的渐进式绩效改善，此种情形习惯上称之为“大规模渐进改善”。
在现实中，某些企业采取的是对企业局部的流程进行改造的方式。这些被挑出来的流程项目被命名为BPR项目。从流程再造方面的资料研究的结果可看出，选择这种方式的企业一般具有以下几个特点：(1)企业的业绩普遍较好，原有的流程的运行并没有出现大的问题。企业进行流程再造的原因之一是为了适应客户环境的变化或者同行业竞争的需要，并且希望通过此项目在未来获得技术成本优势。(2)企业多属于较为成熟的产业。总之，这种流程再造的方式风险相对较小，具有再造范围窄、牵涉面小，再造流程的方式简单易行，实施起来阻力也相对较小。
2.2 全新设计策略
全新设计策略的优点是抛开现有流程的全部假设，从根本上重新思考企业开展业务的方式，它从目标开始逐步倒推，设计能够达到再造目标的新流程，并且提供了绩效成倍提高的可能性。企业采取全新流程再造的原因较系统化再造更为复杂，分布上没有什么规律性。通常，一些企业是因为他们认为流程的改善已经到了重要的转折点时期，非进行彻底的、革命性的变革，否则无法取得实质的效果；还有一些企业甚至是由于他们先前采取系统化再造方式的努力未取得显著的业绩改善，不得已才转向采取全新设计的方式。全新方式的主要缺点是实现所要求的组织即使不是不可能，也会是相当困难的。总体来说，这种方式的风险高，组织经历的痛苦深，对正常流程运营的干扰大。许多采用过这种方式的组织发现，实现阶段最大的问题是新流程与原流程的差别非常大，使得人们非常难以适应流程。
3 营销流程再设计方案
重新设计现有流程，或者进一步完善已有流程，其目的是达到更好、更快、更省。所谓更好就是指进一步提高组织利益相关者，尤其是客户的满意度。更快是指对客户的需求变化具有更快的反应速度。更省则是指在提高流程效果的同时，也要争取以更低的成本来完成这些活动。
3.1 前期摸底
通过加强信息捕捉人员力量、开辟多条信息渠道、成为大企业集团的核心供应商等措施，信息数量剧增。有些客户及项目的情况必须在项目进行实质性操作之前进行前期摸底，甄别客户和项目是否适合企业承接。对于企业不具备竞争优势的项目或诚信度差的客户的项目，企业坚决不介入，避免无意义的损失。
3.2 项目立项
通过前期摸底，企业要介入的项目，通过决策小组评审，根据项目具体情况，选派合适的项目经理，．组建有力的项目组。重点考虑人员业务特长及人脉资源等情况。
3.3 项目攻关
作为老国有企业，过去受体制限制和陈旧观念的束缚，对项目的攻关重视不够。随着市场对民营企业由不信任逐步向接受乃至很信任转化，再加上民营企业有经营灵活、成本较低等优势，所以，我们不仅要宣传好自己的优势，如质量管理严格、人员技术优势、经验丰富等等，还要做好项目攻关，让客户从上层到基层都接受我们。
3.4 酬金分配
在原来的营销流程中是没有酬金分配这个环节的，由于原来的酬金没有完全同营销人员的绩效挂钩，严重影响了营销人员的工作积极性。在新的绩效考核制度下，每笔回款，次月就在相关营销人员的酬金中体现，强化了激励效果。酬金分配也成为了营销流程中的重要环节。
3.5 售后服务管理
在市场竞争激烈的今天，谁拥有客户，谁就占领了市场。那么如何赢得客户？企业除了提供符合客户要求的产品外，还要为客户提供良好的服务，对客户的投诉和困难及时处理和解决，不断提升客户的满意度。以前锦化机集团客户投诉处理就比较重视，营销人员接到投诉后转给售后服务处全权处理。现在项目经理要对投诉的处理结果负责。严格、及时按照企业的售后服务管理程序执行对投诉的处理，避免客户产生不满。据资料统计，不满客户中91％都不会投诉，他们选择的是不再购买你的产品，而且会告诉其他入，影响企业的信誉。因此企业在做好客户投诉处理的同时，还要定期监视和测量客户的满意度，把客户满意度作为企业的提高绩效关键指标之一。通过了解客户的满意程度，及时掌握客户的不满因素，寻求企业改进的方向。
4 结语
用业务流程再造的思想和方法，对机械企业营销流程进行再设计，可以解决营销业务中存在的问题。在运用该理论指导实践的过程中，一定不能生搬硬套，应在充分理解理论的思想内涵的基础上，理论联系实际，实事求是，创造性的应用。
参考文献：
左红英, 杨忠直. 循环经济发展模式下的企业业务流程再造. 生态经济, 2006,1.
刘飚, 蔡淑琴, 付红桥等. 业务流程再造中流程成本分析模型研究. 华中科技大学学报(自然科学版), 2003,31(12).
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