摘 要：高校图书馆流通部的服务水平直接影响到馆藏资源价值的有效实现．而且最终反映在图书馆对全校教学科研工作的促进与社会价值的体现上面。
关键词：高校图书馆流通部； 服务水平
作为在高校图书馆中接待读者人次最多、数量最大的流通部，提升其接待读者的服务水平，不仅影响到馆藏资源价值的有效实现，而且直接关系到读者获得相关资源的效率、深度与广度，最终反映在图书馆对全校教学科研工作的促进与社会价值的体现上。
一、提出关于流通部服务的明确目标
在图书馆，不少工作人员对流通部的服务目标模糊不清，工作没有什么积极性，有甚者存在"做一天和尚撞一天钟"的消极心理。经过图书馆工作人员的反思和探讨后明确了流通部的服务宗旨："我们提供最大限度服务，让读者获最大程度满意"。流通部服务宗旨的提出，与图书馆的发展相结合，正是广大读者所期盼的，因而受到广大读者的拥护和支持，也得到了流通部的工作人员的普遍认可。
二、在实践中更新流通部服务理念、创新流通部服务特色
以下是经过研究和探讨后提出的几项服务内容，分别为：用心服务、以人为本服务、细节服务、换位服务
1、用心服务。
所谓用心服务即是面对读者要持有真诚友好的态度，做到真心、热心、细心、耐心。从对以往读者提出的意见可知．流通部的工作人员在接待读者时存在不专心服务现象。以"真心、热心、细心、耐心"为基础的用心服务就是为了解决以上的问题，让读者真真切切感受到流通部的每位工作人员都在用心工作，用心接待读者，而不是一心二用或心不在焉。
2、以人为本服务
图书馆要提倡"以人为本"的服务理念，它要求图书馆的服务要符合人性，在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值。工作中我们的馆员要以身作则，为了能让读者静心阅读，有效地减少噪声源，工作人员在工作期间避免穿容易发出响声的鞋；工作交谈尽量用耳语；搬运、摆放图书时要轻拿轻放；推动书车时，速度要慢；打电话时最好找一个僻静的地方。语言作为人际交往的重要工具，馆员在工作中的运用将直接反映出个人修养和服务境界。馆员亲切温暖的话语，会让读者倍感亲切，也可避免流通服务中有可能发生的矛盾，因此，用词方面应以温和、礼貌为基调，以劝阻为主导，切忌居高临下，动辄用"禁止、不准" 等生硬冷漠的词汇。读者直接询问馆员有没有某本书时，如果没有的话最好还要能指出适当的代替书供读者选择，这就需要馆员对馆藏有一量的了解。对于常用的服务用语，图书馆最好将其规范化，要求馆员牢记在心，并提高馆员普通话水平，严禁使用地方方言。礼貌文明用语也许大家觉得没有什么新鲜的，但难就难在坚持，尤其是在个人心情不畅、有烦恼之时还能面带微笑的用文明礼貌用语服务就是一种修养、一种境界了。
3．细节服务。
所谓细节服务即是从小事做起，从点滴做起。以往流通部在服务细节方面存在不少需要改进的地方。例如有读者反映工作人员在整理书架时手推书车车轮发出的声响太大，影响了读者静心看书；书梯太少，一些矮个子学生很难取阅书架最上层的书籍，等等。在实践细节服务后。流通部工作人员及时检修了书车，并尽量避开读者借阅的高峰时段整理上架，同时还增加了书梯。环境整洁是细节服务的基本要素，图书馆的工作人员每天都会及时打扫图书馆的室内卫生，做到门窗干净、地面干净、书架干净，地面无纸屑、无痰迹、无污物、无灰尘。
4．换位服务。
所谓换位服务即是将心比心．在工作中设身处地地多为读者着想。以往流通部的不少工作人员容易和学生读者在一些问题上发生冲突，且往往以师长自居，更有甚者在大庭广众下与读者公开争执，伤及读者的自尊。笔者提出实践换位服务即是希望流通部的工作人员放下老师的架子，换个角度，站在学生方面来看问题，想想学生希望得到什么样的服务。在实践换位服务过程中，我体会到在接待读者时以积极的态度、得体礼貌的言语、平和的心理对待每位读者是换位服务的前提，在此基础上多为读者着想自然会拉近与每位读者的距离，让读者切实感受到流通部服务的高质量。
流通部的同事们通过不断实践，对如何提升流通部的服务水平作了一定深度上的探索．显而易见，目前流通部的服务比起以前已经有了很大的进步，其表现从传统的流通部到现代的流通部，从馆员的流通部到读者的流通部，从被动的流通部到主动的流通部．从老年的流通部到青年的流通部．从单纯的流通部到学术的流通部，从部门的流通部到学院的流通部。
参考文献：
叶卫红.读者服务中的"蝴蝶效应"与细节和谐.图书馆工作与研究,2008(12):93-96.
张明霞.基于读者满意的图书馆服务质量优化策略.国家图书馆学刊,2011(2):57-60.
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