0引言
药品是一种特殊商品，保证患者用药安全，有效，经济是医疗机构药事工作的核心，是药师的责任。尽管卫生部和国家中医药管理局在《医疗机构药事管理暂行规定》:“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。”但是，在实际工作中因种种原因难以执行，一切为患者服务是药房工作者服务始终坚持的宗旨，药师既要执行相关的规定，又要考虑患者的实际情况，妥善处理好患者的问题。如何妥善处理好退药问题，减少医患纠纷的发生，是工作中的最大的难题。
1退药情况分析
1.1开错药导致退药
有些医生给病人看病时，因为某些原因而没有与病人沟通交流，只求快，难免在开处方时出现配错药，重复开药，处方开的药与电脑不一致等现象。
1.2病人不良反应不能耐受或担心不良反应导致退药主要是一些抗菌药物和中药注射剂的不良反应涉及的系统较多，表现为皮疹、瘙痒、腹部不适、胃痛、呕吐等。
1.3患者取药后从药品清单中发现某种药品价格太贵或数量过多要求退药。
1.4患者开具药品后病情加重，需要住院或转院治疗的要求退药。
1.5患者取药后，仔细阅读说明书，觉得不对症，退药的。
1.4患者输液后觉得病情好转，不愿继续输液治疗要求退药的。
1.7患者在医院死亡之后，未使用完的药品要求退药。
1.8因在电脑上各科医生同时开药，收费处同时收费，电脑系统不太完善，药房缺药，导致退药的。
1.9我院门诊药费，治疗费，检查费等各种费用均在一张发票上，因各种原因不能做治疗的，但药品已取走的，需要在药房将药品全部退费后，才能进行其他费用的退出，这样既耽误病人的精力与时间又增加了药房的工作量。
1.10其他医疗责任导致患者不能继续使用的退药。
2解决措施
以本人在门诊药房近二十年的工作经验，为规范退药行为，保护患者合法权益，减少退药现象，结合我院实际情况，本人认为我院应尽快制定相关退药制度及退药程序，设立专门的退药窗口，有经验丰富的主管药师负责退药工作。
2.1一般情况下，药品一经发出，不予退还。
2.2药品有特殊保存要求，院方无法控制的(如：要求冷处保存，要求避光保存的药品裸瓶)，不予退还。.
2.3不能提供完整最小包装的拆零药品，不予退还。
2.4无原始相应收费票据的，不予退还。
2.3包装受损(如：破损，有污渍，输液药品粘有病人姓名等非药品标示或有粘贴痕迹等)，药品质量发生变化的，不予退还。
2.6传染病患者的药品，不予退还。
2.7麻醉药品，第一类精神药品，不予退还。
2.8一般情况下，超过15日发出的药品不得退换。
3退药程序
3.1因我院电脑设置全退程序，应嘱咐患者把缺少的药品让医生重新补录，再去收费处折算退费。
3.2退费后，患者拿发票到门诊药房重新核对电脑，发票盖章后方可离开。
3.3应厂家药品存在问题(如：包装盒破损，口服液外漏，注射剂浑浊等)，应无条件向医药公司予以退药，并及时上报科主任处理。
3.4各科室医师不合理退药情况。有门诊药房组长按月上报，纳入科室质量考核。
3.5首先患者必须去找开方医师，开方医师在退药申请表中写明退药原因，经我院领导(院长或副院长)签字同意方可执行。
3.6患者拿着药品到药房退药，药房工作人员按照申请单，依据患者收据票号调出原处方，核查所退药品，同时药品需双人清点核对。
4退回药品必须符合下列条件
4.1确属我院就诊，有我院医师依据病情开具处方后在我院门诊药房取的药品。
4.2药品的内外包装无破损，无污迹，可继续使用。
4.3药品的品名，规格，批号等与我院发出的药品完全一致。
4.4为确保退回药品的安全，门诊药房退药时间应在早班和午班，夜班除特殊情况外均不办理退药。
5小结
门诊药房是直接接触患者，直接关系用药安全，直接向患者提供窗口服务的部门，其服务质量的好坏，直接关系到医疗质量和医院的形象。我院门诊药房人员少，窗口工作量大，取药退药在同一窗口，如果工作人员在调配处方时发现患者有退药的情绪和苗头，要及时调解，尽早解决，尽可能避免取走药品后再退药，避免药品质量隐患，避免与患者发生矛盾，降低退药发生率，提高医疗服务质量，促进医患和谐关系，真正做到用药安全和有效。
我院门诊药房退药制度还需要不断完善，加强医院工作人员的培训管理是关系到医院的声誉，减少医疗纠纷事件发生的重要环节，必须给予足够的重视。
参考文献：
[1]卫生部,国家中医药管理局,总后勤部卫生部.关于印发《医疗机构药事管理暂行规定》的通知.卫医政发〔2011〕11号.
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