【关键词】 门诊 体格检查 离退休老干部 护理方法学研究
随着人们对物质文化需求的不断提高，医院护理也面临新的挑战，改善护患关系，提高患者满意度是临床追求的主要目标。离退休老干部曾经为国家和社会建设努力奋斗，做好离退休老干部身体检查、医疗保健工作，是医疗保健人员义不容辞的责任和义务。而且为离退休干部提供深入的人文关怀也是满足社会高层次人士对卫生服务的需要。现代医学模式的转变促进现代护理模式由传统的按医嘱单纯疾病护理程序逐步向以人为本的整体护理转变，护理的内涵也越来越宽广。护理是科学、艺术和爱心的结合，注重护理实践与关怀行为的结合，以患者为中心，遵循安全、舒适、人性化的原则，针对患者不同需要提供合适的护理服务，促进康复、提高满意度［1］。本研究本着增强高层次离退休老干部护理的有效性和针对性，对前来我院查体的老干部采取人性化护理措施，转变服务意识，以患者为中心，变被动服务为主动服务，护理中给予患者人性化的服务，注重护患沟通技巧，提高门诊护理工作质量。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择我院医疗保健科2008年及2009年前来门诊查体离退休老干部156人次，均为男性，年龄82～94岁，平均年龄87.04岁，均经电话预约前来门诊查体，体检项目按照卫生部印制的《干部体格检查表》进行，包括内、外、耳鼻喉、眼、口腔科，x线、心电图、肝胆脾b型超声（b超）以及血尿便常规、肝功、血脂、血糖、胎甲球等，针对可疑结果送请专家医生复查、诊治。所有患者经预约合理安排查体时间，通常每次安排15人左右，门诊查体分两个半天完成，上午安排空腹抽血、腹部b超、胸腹ct、早餐、超声心动图、心电图、头部mri、餐后2 h血糖等，第2 天下午安排专科查体，如心内科、神经内科、普外、骨科、泌尿外科等，检查时集中在同一层楼内集中进行，相关专家提前到位，就诊患者不需过多走动。
1.2 护理
1.2.1 绿色通道：为离退休老干部提供身体和心理护理的优质服务，以患者为中心，积极开展温馨、舒适、便捷、高效的人性化护理流程。开通绿色通道，通过电话预约的方式，在了解患者健康状况的同时，快速量身定做查体项目，根据患者的时间妥善安排查体计划，使查体方案更个性化、正确化、快捷化。
1.2.2 就诊环境：老干部查体患者与普通患者分开，开辟独立优雅的候诊环境，候诊室宽敞明亮，为就诊患者提供一条龙服务，从就诊开始就有专人指引、陪伴，过程相对快捷、方便，以体帖关心的言行舒缓患者情绪，营造轻松和家庭化氛围。候诊房间配备电视、空调、电话、饮水机24 h提供冷热水，餐桌椅，书刊报纸以及室内卫生间等。
1.2.3 陪同护理：护士全程陪同查体者在此过程中与患者沟通交流，提前15 min到岗接诊，接诊后耐心倾听患者陈述，给予引导性语言，使患者明确制定的查体流程。陪同患者等待过程中向患者宣传健康教育知识，通过心理护理、心理疏导、知识的讲解、健康知识普及，使患者对自己的身体状况有一个全面的了解，同时有一个正确的生活方法［2］。每位陪同护理人员工作集中，热情接待老干部，不接无关电话，不聊无关话题。陪同离退休干部的护理人员均接受过礼仪培训，对待离退休老干部言语亲切，问候性语言进行沟通，使患者感受到宾至如归的服务。做到接诊有迎声，见到患者有称呼声，检查有询问声，失误操作有歉声，患者合作有谢声，患者离院有送声。护理人员陪同过程中注意周围离退休老干部动态。如当天查体人员较多时，即可汇报给护士长，及时调配人力，安抚对等候时间较长的患者。
1.2.4 人性化护理概念：以患者为中心，是现代人文核心的体现。以尊重患者、理解患者为基础，完善的整体护理程序在实践中才能达到优质护理效果，进而促进整体护理向纵深发展。对离退休老干部的护理保健要事无巨细，以老干部为中心的人性化护理，包括患者的查体保健各方面，以患者满意为出发点和目的。遵循尊老爱幼的宗旨，为患者服务。人性化护理中，护理人员通过面部表情、语言交流以及肢体表达等方面，向患者传递关怀和服务。人性化护理流程实施过程中，要注意针对患者不同心理状态实施。有些离退休老干部自我保健意识强烈，心思较重，但是疾病会带来这样那样的后果，对检查相关知识需求程度高。对待这样的患者要耐心细致讲解，消除顾虑，释放压力，促进患者配合保健治疗。人性化护理应融入到护理工作的点滴中，将优质服务落实在实际环节中，主动了解患者需求，理解并满足患者需求，服务于患者提出需求之前［3］。此外，护理人员工作中还要满足患者个性化的需要，从而提高患者及家属的满意度，使家属放心将离退休老干部托付给医院。
1.2.5 静脉穿刺护理：老干部患者由于年事较高，静脉穿刺时选派优秀护理人员熟练准确操作，力求1次成功。一旦穿刺失败，诚恳道歉后建议贵宾可以调换另一护理人员。静脉穿刺前护理人员先自己暖手，然后暖患者手，使静脉充盈。抽血过程中密切观察患者表情等，尽量减少疼痛刺激。护理人员面带微笑，缓缓道来穿刺后注意事项以及血管保护方法。患者抽血后，教会患者如何正确的按压方法及时间，必要时协助贵宾正确按压，以免引起皮下瘀血。
1.2.6 离院指导：离退休老干部离院前也是健康教育的最佳时期，叮嘱患者如何注意以后的生活方式，药品保健品的使用剂量方法等注意事项。为所有前来查体离退休老干部建立电子档案，记录每次体检结果以及建议。做到下次患者再来有档可寻、有档可鉴。免费赠送健康知识宣传手册及方便就诊卡片。离院后不定期进行电话随访，提供相关疾病健康咨询，用药指导，将人性化服务延伸到患者家庭，解决患者后顾之忧。
2 结果
对我院医疗保健科2008年及2009年接待的前来门诊查体的离退休老干部，在其查体结束后对我们的服务进行评价，其中非常满意141例，满意15例，无1例不满意，总体评价较高，受到患者、患者单位及患者家属好评。
3 讨论
离退休干部护理质量主要取决于医护人员的技术水平和服务态度两方面的因素，在同样的技术和设备条件下，服务态度和人性化服务在很大程度上起着重要的辅助作用。工作中通过为离退休患者提供分诊、维持良好就医环境、为患者服务并提供方便等，提高医护人员主动服务意识态度，加强学习各方面的知识，提高综合素质，熟练掌握与患者沟通交流的各种技巧。人性化服务是以疾病为中心向以患者为中心转变的体现［4］。护理过程中更加重视患者满足患者的需求，提高全方位的护理质量，有效的将短期护理行为转向长期护理行为，有效促进健康教育的长足发展。
【参考文献】
1 莫孙淑冰，廖进芳，刘均娥.与病人沟通的重要技巧——同感心.中华护理杂志，2004， 39：396398.
2 洪梦雁.以人为本提升护理服务水平.实用医药杂志，2005，23：1078.
3 邓行爱，郑耀珍.给予人文关怀深化整体护理.中华护理杂志，2003，38：707708.
4 张虹.“5s”护理模式在老干部病区中的应用.齐鲁护理杂志，2006，12：16281629.
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