作者简介：吴新年（1968-），男，博士，中科院国家科学图书馆兰州分馆研究员，研究方向：情报学理论与方法、知识管理与知识服务；李玲（1987-），女，中国科学院大学硕士研究生，研究方向：情报学理论与方法。
摘 要：发展环境和面临的社会需求的革命性变化，带来图书馆等知识服务机构社会功能、发展模式、任务职责和资源配置模式的巨大变化。面对这种形势，图书馆等知识服务机构必须通过功能再造、模式再造和流程再造，重塑其服务内涵与方式，通过综合集成多种资源与服务，建立和完善新型交互式协作学习与研究服务机制，有效地支撑e-Science环境下的新型科学研究和e-Learning环境下的新型学习需求，打造无处不在、无时不在、提供全方位支持的知识服务能力与机制。而要实现上述发展目标，就必须在一些关键方面实现创新与突破，包括发展理念的创新、发展模式的创新、发展流程的创新、业务结构与资源配置机制的创新、评估机制的创新和组织文化的创新。
关键词：知识服务 协作学习与研究 交互式服务空间
中图分类号： G252 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2012）05-0065-05
1 知识服务面临的形势与挑战
1.1 发展环境的革命性变化带来图书馆等知识服务机构社会功能与发展模式的巨大变化
正如大家越来越体会到的，信息资源的数字化、集成化，信息服务的泛在化、智能化，这都已经是不可阻挡的发展趋势。网络已经成为人们生活中不可或缺的工具。e-Society、e-Science、e-Learning甚至U-Society、U-Learning的发展，使得人们的学习、工作、娱乐越来越趋向一体化，很难有纯粹的学习、纯粹的娱乐，创造的激情和对创造的享受使人们对工作的看法也正在发生根本的变化，工作、学习、娱乐三者之界已经很难有明晰的界限。
针对这种社会事务和人们行为普遍一体化趋势，作为人类知识资产保藏中心和传播中心的图书馆必须对此做出相应的反应。传统的以图书馆资源和空间为中心的设计已经不能适应现代社会发展的需要，必须创新思维、创新设计，围绕需求，重塑图书馆服务内涵，重构服务模式，打造新型知识服务环境和能力。
未来的图书馆不再仅是一个图书文献收藏与借阅的场所，而成为以用户为中心，人性化、整合程度高，服务深化、融入教学和科研的新型的知识获取、传播和创新中心。图书馆将成为学习交流、学术研讨、科学传播、知识体验、休闲阅读、协作知识建构等多功能于一体的学习、研究中心和文化娱乐中心。
1.2 社会需求的革命性变化带来图书馆等知识服务机构职能定位和资源配置模式的变化
在传统的观念中，图书馆是人们获取知识、学习知识的重要场所。然而，随着社会的发展和社会需求的变化，人们对图书馆的认识和要求也已经发生了根本的变化。
首先，未来信息环境下用户信息需求将呈现出多样性、适时性、针对性、经济性、可近性、易用性等特征，对知识服务系统的需求呈现友好化、方便化、个性化、系统化、智能化和实时性等特点。
其次，随着社会的发展，人们对学习和知识复杂性的认识也发生了变化。正如一些学习科学研究者所指出的，学习的真正目标不仅仅是改进认识和获得知识，更重要的是一种身份的建构，即通过学习支持学习者实现自己作为现代科学社会中一个合格成员身份的形成或完善，支持学习者发展其潜力与创造性，不断提升其适应变化的能力。当我们将学习的目标定位于上述目的时，学习就不再单单是一个知识传输的认知过程，而是一个身份形成的文化过程和能力的提升过程。这种学习包含了多重意义[1]：既有个人认知的改变（个人层面），又有合作建构的知识的产生（人际层面），同时还包含了学习者共同体支持的文化的共享和身份的生产（共同体层面）。这种学习目标的变化，也应当成为我们当前学习环境设计的理论基础和逻辑起点。我们应该将学习研究环境和活动——包括获得基本技能、知识和概念理解的机会——加以组织，使其不只是孤立的智力活动，而是为学习者发展明确的身份做出贡献[2]。
第三，知识是社会建构的，学习是实践当中的意义协商。学习的资源不仅仅存在于科学文献与信息资料中，而且还存在于那些让人们理解并利用该文献与信息资料的实践当中，以及存在于知道如何利用该文献和信息资料的实践者身上。因此，学习不仅仅与从实践中提取的知识有关，同样与知识的意义所在的境脉有关，更与学习者作为该境脉中的实践者有关[3]。也就是说，通过促成学习者之间充分的互动与交流，鼓励他们的协作学习和协作知识建构，会维持一种最高效的学习效果。
第四，根据学习科学的最新原理，学习与研究环境的设计不仅仅在于为学习与研究者构建一个促进其知识建构、情境认知、概念转换和对知识深度理解的支持体系，同时也在于为学习与研究者提供观察、反思学习与研究活动的条件系统。学习与研究环境的创建应当有利于学习与研究者学会利用他人的认知能力和人工制品（例如各种工具、模型系统、支持平台）所承载的人类智慧，来有效地拓展自己的认知能力或者优化自己的认知途径。学习与研究环境设计者的任务就是为学习与研究者提供必要的协助，提供学习与研究过程中可能会用到的工具以及解决问题所需要的资源，最大限度地支撑学习与研究者的知识探索和知识建构活动。
第五，未来的新型学习与研究环境就是要最大限度地强调以用户（学习与研究者）为中心，最充分地关注用户的主观体验和知识的自我生成过程，强调如何帮助用户积极地探索复杂的主题或领域，鼓励用户充分激发自己的潜能，积极地像领域专家一样思考问题，建构自己的理解，并通过相关的学术研讨、交流等社会性协商过程证明各种见解的合理性。
总之，对未来新型学习与研究空间的职能定位，尤其是人们的目标仅仅是聚焦于用户认知的改变，更是合作建构知识、文化的共享和身份的生产，对此类问题的认识决定了我们改造图书馆等知识服务机构的资源（包括空间资源）配置模式、新型学习与研究环境的构建、机制的思维逻辑。
2 新型交互式协作学习与研究服务空间建设的总体目标及其主要内容
2.1 总体目标
基于以上关于发展环境与所面临的需求变化的分析可以看出，未来新型交互式协作学习与研究服务空间建设的总体目标应该是：充分适应知识时代社会发展和人类自身发展的现实需求，突破传统的资源配置与利用模式的局限，以支持新型交互式协作学习与研究为目标，通过功能再造、模式再造和流程再造，重塑图书馆等知识服务机构的服务内涵与方式，综合集成多种资源与服务，建立和完善新型交互式协作学习与研究服务机制，有效地支撑e-Science环境下的新型科学研究和e-Learning环境下的新型学习需求，打造无处不在、无时不在、全方位支持的知识服务能力与机制。
2.2 主要内容
2.2.1服务体系建设
（1）基于物理空间的交互式协作学习与研究服务体系建设。根据认知学原理，人类认知不是局限于个体思考者中的事情，而是一个分布式贯穿于识知者（knower）、识知（knowing）发生的环境以及学习者参与活动的过程[4]。换言之，学习、识知与相关情境三者是一个有机整体。学习科学的研究也已经从以往“关注学习者个体内部静态结构的认知研究”转变到“关注动态学习环境中学习者与人工制品及他人之间互动轨迹的研究”[5]。学习不仅仅是听讲、阅读，而更多的是思考、争论、假设、协商、论证或证伪，是信息组织应用并产生新知识的过程。人们在学习模式上也逐步打破了传统的那种“知识告知—复述”（knowledge retelling）的学习模式，重视构建“在设计中学习”（learning-by-design），通过协作构建知识活动，共同学习和创造知识。因此，构建适应这种新型学习模式和知识创新活动所需要的物理空间将是图书馆等一切知识服务机构资源，尤其是空间资源和设施设备资源配置的重要方向，目的是支持团队学习、社会性学习、探索性学习、协作建构性学习和创造性学习，使图书馆等知识服务机构真正成为社会公众进行终身自我教育、自我设计、自我完善的重要场所。具体建设内容包括：
①动态柔性集成学习与研究服务空间建设。适应日益复杂多样的用户需求，需要构建真正以读者、用户为中心，充分适应用户体验的新型学习与研究服务空间。未来图书馆等知识服务机构的空间、设备应该可以动态、灵活、随意地组合，以形成适合用户特定目的的应用。形成的空间能够保证相对的私密性，方便用户学习、讨论甚至争论、研究。还需要提供相应的技术条件，充分支持公众的娱乐性学习（如融汇了科学知识的电子游戏等）、探索性学习（如虚拟现实、仿真模拟实验等）。在这样的学习与研究空间中，用户可以“为所欲为”而又互不干扰。在总的空间布局上，可以按照声浪分区管理，分为讨论区和静音区。同时，通过空间资源的灵活配置和人性化设计，使图书馆等知识服务机构真正成为群体文化聚会、交友的场所，实现图书馆等知识服务机构的服务完全复合式、交互式、多功能性和全面自助化。
②以展会服务和群众文化聚会为内容的免费公共科学文化空间建设。要将图书馆等机构建设成为所在城市或区域内最重要的免费公共科学文化空间，支持举办科学文化讲座、文化聚会、文化社交、专题培训、读者座谈会；支持开展科技成果展示、产品展览、企业展览，成为一个科技展示中心和宣传中心，推动技术情报、产品情报和市场情报的交流等，并提供信息、知识及其关联资源的支持。也就是说，未来的图书馆等知识服务机构将成为一个知识互动中心、文化展示中心，充分支持社会公众在自由、平等、民主基础上的科学文化共享和参与。
③用户知识体验中心建设。要积极提倡以用户为中心，关注用户的主观体验和用户知识的自我生成过程。关注如何为用户提供学习与研究的支撑，充分支持用户的自主知识体验，而不仅仅是将知识简单地传递给用户。尤其要使学习者在与环境的互动过程中逐步地明确其学习目标，衍生出不断发展变化的知识内容，学什么、学习将如何发生、用什么方法、使用哪些工具和资源、如何评价学习效果等都由学习者自己来确定[6]。
可以在目前信息共享空间（IC）、学习共享空间（LC）建设的基础上，增添功能，创新设计，建立支持用户知识享受和科技集成体验的环境，提供知识检索、专家咨询、协作学习、协作知识构建、信息素质培养、休闲阅读、上网冲浪、知识计算、知识分析、可视化转换与呈现等支持，逐步形成满足用户需求的新型知识体验中心。
④个性化的集成研究空间建设。知识的产生不是人脑独立的活动结果，而是人参与到一定的社会结构中的行动结果。正如苏联著名心理学家维果茨基指出的，人的内部心理结构不可能从其外部的行为及其发生的社会情境中分离出来，人的社会结构和心理结构是相互贯穿和渗透的。因此，新型集成研究空间的设计必须充分支持和鼓励用户的交互、协作以及知识和资源的共享运用。
可以在目前已经实验成功的集成研讨厅的基础上，进一步完善功能设计，构建新型集成化个性化研究空间，支持多源资源、多类型工具的灵活调用集成，支持交互式协作研究和协作知识建构。同时也提供个人研究所需的、资源与服务高度集成的个性化空间。
（2）基于网络的虚拟新型交互式协作学习与研究服务空间建设。主要是基于网络，构建支持不受时空限制地开展新型交互式协作学习与研究活动的服务环境。具体包括：
①基于Web2.0的协作学习平台建设。充分利用Web2.0技术，构建新型的协作学习平台，支持协作学习共同体（Collaborative learning community，CLC）的运行，支持其成员通过协作建构性的互动过程体验共同体的思想。在这个过程中要注重现代教育科学技术的学习和应用，努力创造一种“共在的”（co-present）协作学习研讨环境。
要充分利用现代信息技术，建设整合多种资源与服务，鼓励用户参与、协作学习，支持灵活定制的支撑平台，覆盖特定领域教育所需的多载体、多类型的教材与教学参考资料、学位论文和素质教育资源，全面支持个人和群体的学习与知识创造。
②“无时无处不在”（anytime，anywhere）的“普适学习”环境建设。加强对移动用户信息需求的支持，支持广大用户利用没有利用的时间片断（如等公交车的时候）去学习一般性的话题或接收适于他们学习需要的特定信息。建设基于网络的学习研究虚拟社区，广泛搜集、动态集成和关联揭示多源的信息资源；进一步完善网络参考咨询系统，支持对移动用户的咨询和问题解答，支持网络语音电话服务方式；强化对用户的开放互动交流，利用博客等社交网络软件与用户进行双向开放互动沟通，集信息检索、分析、发现、管理、咨询及交流互动于一体。
③泛在集成的数字化知识环境建设。不仅提供知识资源查询使用的便利，还提供丰富的专业工具，尤其是知识组织与开发利用工具、知识深度挖掘与分析工具。支持基本的信息查询、数据组织、资源组织；支持用户的知识发现与知识分析，支持领域知识的动态监测，支持基于规则的趋势分析、问题与方案分析；支持用户的知识协同创造；支持以用户为中心的知识管理和知识资源的长期保存；支持符合知识社会发展要求的科学教育和科学普及。
④交互式协作学习与研究交流集成支撑平台建设。平台在功能上要支持实现个性化可视化知识发现，集成化计算化情报研究，融汇化交互式知识传播，可持续集成化知识管理。支持知识协作构建；支持构建知识分析开放联合实验室；支持图书馆等知识服务机构的知识服务向实验室、教学现场、研讨会现场、知识社区、其他公共或专业服务平台的延伸和嵌入，使图书馆等知识服务机构真正成为动态组织集成和转化各类科技资源、知识资源的开放平台。
2.2.2服务机制建设
（1）基于一定物理空间的新型交互式协作学习与研究服务空间运行管理机制。必须合理地解决如何保证顺利地实现相应范围内的资源与服务的集成调度，尤其是物理空间、设施设备资源的优化配置，构建基于相应物理空间的新型交互式学习与研究环境；设计新型交互式协作学习与研究物理空间长期稳定运行的管理机制，包括资源保障、人员组织、技术保障、经费保障、服务组织保障等。
（2）基于网络的新型交互式协作学习与研究虚拟服务空间运行管理机制。充分利用现代数字化技术、网络应用技术，合理地解决如何保证顺利地实现相应资源与服务的集成调度，尤其是跨地域、跨系统、跨机构资源与服务的集成组织和关联整合，快速地构建起基于网络的新型交互式协作学习与研究服务空间，为用户提供无处不在、无时不在的泛在服务。必须在全面把握目前及未来技术发展态势、资源赋存状况和深度研究用户需求的基础上，合理地设计新型交互式协作学习与研究虚拟服务空间长期稳定运行的管理与服务机制。
3 实现交互式协作学习与研究服务空间建设的措施
3.1 发展理念的创新
首先，必须打破目前图书馆等传统知识服务机构各自建设、各自发展的格局，以提升整体的知识资源保障能力和咨询服务能力为中心目标，重塑发展理念和发展模式，加快推进资源与服务能力的共建共享。
其次，必须打破图书馆等传统的知识服务机构以静态资源为中心设计空间布局和服务的作法，围绕应用、围绕用户需求与体验、围绕其社会功能与服务重塑服务内涵与形式。
再次，要盘活资源，使得图书馆等知识服务机构的空间、设施设备等资源也能够动态组合，能够根据用户需求灵活集成，形成紧紧围绕用户需求与体验组织资源、使用资源的工作机制。
此外，要树立协同发展的理念，改变过去那种图书馆完全独立支撑知识服务的运行格局，将图书馆服务融入用户综合服务体系，成为围绕用户行为整体服务的一部分，加强图书馆知识服务与其他服务力量（如网络服务、计算服务、文化服务、科学传播服务、教育培训服务、创业支持服务、决策咨询服务等）的高度集成、协同，形成相互支持、相互协作、共同发展的格局，共同维护和不断改进用户的发展环境。
3.2 发展模式的创新
要从基于图书馆、围绕图书馆建设资源、配置资源、开发资源、利用资源的模式转变到基于用户需求、围绕用户体验、深入用户环境、嵌入用户创新过程的发展模式。要突破传统图书馆发展模式，走出图书馆大楼，进入实验室、研究室、野外台站，在用户现场建设知识服务能力。
要建立图书馆知识服务与其他相关服务协同、融合发展的模式，各自做好围绕用户行为与需求的、自己专长的特色服务，为用户的发展提供更好、更全面的支持。例如，在公共科学文化空间建设与运行过程中，有必要加强与地方文化服务机构、科学文化传播机构、地方文化娱乐机构、相关教育培训机构等的合作与协同，资源共享、能力共享、责任共担；在新型交互式协作学习与研究虚拟服务空间建设过程中尤其要加强与网络技术开发机构、计算技术研发机构等的合作与协同，共同围绕新型需求和功能设计开展技术研发与应用部署；在用户知识体验中心建设过程中，有必要加强与网络服务机构、计算服务机构、科技馆、青少年活动中心、创意辅导中心等合作，共同策划、设计和组织资源；等等。
3.3 发展流程的创新
在过去，图书馆等知识服务机构往往是根据自身建设与发展的需求去建设资源，并围绕资源完成相应的功能布局，根据功能布局向用户宣传我们的服务项目。规划、设计者的目光首先是盯着拥有什么样的馆舍，能买来什么样的图书资料，对用户和用户的需求关注不够。
合理的流程应该是首先关注我们面对的用户群体是什么？他们的需求及变化规律是怎样的？他们需要什么样的服务？图书馆应该建设什么样的业务结构和功能布局来响应他们的需求？需要构建什么样的资源结构和服务能力来支撑图书馆的功能发挥和满足用户需求？用户需求成为图书馆等知识服务机构发展的出发点，用户需求的满足成为图书馆等知识服务机构发展的落脚点。也就是说，不再是由对信息源（文献）的研究、开发、组织出发，而是由对用户需求的调查、研究出发，根据用户需求去开发、组织资源，设计服务。
3.4 业务结构与资源配置机制的创新
在过去，图书馆的业务结构与资源配置是围绕如何建设好图书馆和管理好图书馆以及图书馆的书刊资料而设计和规划的。这种业务结构和资源配置机制是本末倒置的作法，完成不符合当今社会的发展原则。合理的作法应该是围绕如何做好服务、如何最有效地满足用户需求来设计和规划图书馆的业务结构并进行相应的资源配置。业务结构和资源配置机制都应该具有高度的灵活性和动态可调配性，体现适变性，可以随时根据需要有条不紊地转换，体现对服务效率与效果的支持。应该应用服务经济学、功能经济学的原理指导图书馆业务结构与资源配置机制的设计，因为用户最关心的、也是最后发挥效能的是图书馆的功能和服务。
3.5 评估机制的创新
评估作为一种绩效考核和发展效果检验的手段，往往发挥着指挥棒的作用，对于一个组织的业务发展有着极强的诱导意义。因此，为了促使图书馆发展理念创新、发展模式创新、发展流程创新和知识服务能力提升，就有必要及时将对新型知识服务能力与效果的考察作为图书馆自身以及图书馆内部部门、团队、岗位和个人考核的重要内容，并根据考评的结果对相应的部门、团队、岗位或个人做出奖励或处罚。这种刚性的压力和诱导在图书馆功能与服务转型建设初期尤其显得必要和重要。
服务为本、用户第一。对于图书馆发展业绩的考核将不再是考察构建了多大规模的库存、多么复杂的业务结构和工作环节，而是考察是否建立起了能够及时响应用户需求、及时满足用户需求的知识服务能力，包括知识资源的发现能力、知识评估能力、知识获取能力、知识转换能力、知识传播能力、知识安全保护能力、知识应用辅助能力等。也就是说用户的满意度成为对图书馆服务及工作绩效的最终评价指标。
要预先设计确定科学合理的效能评价标准与体系。未来的新型交互式协作学习与研究环境要建立合理的境脉（即将学习内容置于有意义的境脉），能够有效地提升用户控制和操纵知识信息的能力，能够用多种不同的方式呈现知识信息（如在不同的时间、用不同的情境、为了不同的目的和从不同的视角重温内容），鼓励用户运用问题解决技能（如培养模式识别技能、呈现表征问题的不同方式）超越给定的信息，并能对其中知识与技能的迁移进行科学的评估。
3.6组织文化的创新
图书馆组织文化包括图书馆价值体系、信念、制度、规范等。文化会影响馆员行为，因此，要顺利实现图书馆等知识服务机构功能再造和服务转型，必须要形成有利于推进持续创新的文化氛围。要让每个员工都认识到加强发展理念的创新、发展模式的创新、发展流程的创新和服务能力的再造是图书馆这样的机构获得持续发展的必然选择，促使员工都积极主动地参与创新，敢于创新，敢于打破图书馆服务的传统甚至经典模式，不断探索和试验新的知识服务模式，不断探索建立图书馆新型的知识服务文化。要鼓励员工敢于直面快速变化的现实，积极主动地强化适变的能力、建立适变的机制，最终成为改革创新的设计者和领导者。
4 结语
新型交互式协作学习与研究服务空间建设是图书馆等知识服务机构适应现代社会发展需求，适应人们学习行为、研究行为变化的必然选择。尤其是随着现代社会的发展，现代信息技术飞速发展，越来越深刻地影响并支持着人们的一切行为能力与方式朝着事先无法预测的方向发展，图书馆等知识服务机构必须建立起适应快速变化的能力与机制，使得其功能与服务朝着真正以用户为中心的、泛在、智能、可灵活组配、可定制的方向发展，以便充分支持用户的群组化学习、研究型学习、协作建构性学习和开放型研究。
参考文献：
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