一、引言 城市轨道交通系统是构成现代城市公共交通系统的子系统之一。城市轨道交通系统对城市提供的服务状况体现在两个方面，一是交通的服务质量，二是运输质量。服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量则通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此对轨道交通服务状况的评价主要体现在对轨道交通服务质量的评价上，即对轨道交通的服务水平的评价。 我国目前还没有城市轨道交通的乘客服务水平标准，往往使用定性的方法来实施评价，评价过程只是凭借评价者的主观感觉（有时也包括市民的意见），来确定轨道交通服务质量的“好”与“坏”。
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这种评价方法虽然简单，但存在明显的缺陷：第一，评价没有定量的结果，即只有“好”与“坏”两个极端，至于好坏的程度就无法确定了；第二，评价依据不够科学和有效，评价者仅仅是凭借少数人反映的意见来做出结论，缺乏严密、广泛和代表性意见；第三，没有逻辑的评价过程，收集的意见，经简单汇总即可得到评价的结果，缺乏对新收集材料的科学处理，因而直接影响评价的结果；第四，评价结果难以作为轨道服务质量提高、改进的指导依据。因此，寻求一种更为科学、客观、严密而且是定量化的轨道交通服务质量的评价方法，就显得尤为重要了。二、城市轨道交通服务质量评价的指标体系 轨道交通是城市公共交通系统的重要组成部分。轨道服务质量是一个综合性的指标。城市公共交通服务质量的好坏主要通过方便性、迅捷性、准时性、舒适性、安全性和经济性等6个方面内容来体现。城市轨道交通作为城市公共交通的一种运输形式除具备普通公共交通方式的共性外还有其特性。由于现有的地铁和轻轨系统一般采用'类路权，轨道路线全封闭隔离设计，并采用先进的运营管理系统，所以在安全性和准时性方面是其他公共交通方式无法比拟的，安全和准时正是轨道交通的特点，因此在与普通公交横向比较时，这两项的指标占有很大比重，但在对不同轨道线路的服务质量进行纵向比较时可以不考虑这两项评价指标，本文正是以此为基础建立轨道交通服务质量的评价指标体系。（一） 影响轨道交通服务质量的因素 1. 方便性。方便性指乘客乘坐轨道交通的方便程度。影响乘客方便性的基本内容应该包括：线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性、大的工业区和住宅区是否有多个方向和不同功能的公共交通线路、不同容量的出行需求等。轨道交通对乘客方便性的评价可以通过轨道线网的平均站距、换乘系数、换乘距离和乘客的候车时间4个评价指标来实现。2. 迅捷性。迅捷性主要是指运营速度。旅客在从起点到终点的整个出行过程中，旅行时间由两部分组成，即车内时间和车外时间。车内时间主要由列车运行速度决定，而车外时间则与线网布设、换乘方便性及站点布设合理与否等因素有关。在我国各大城市，因为轨道交通普遍采用a类路权的用地形式，采取了全封闭的隔离措施，车辆运行不受横向干扰，所以运行速度较高。地铁运行速度一般为40～50公里/小时，轻轨亦可达30～40公里/小时，市郊铁路也在40公里/小时以上，而常规公共交通目前仅为10～20公里/小时，轨道交通的运营速度要比常规公交高出1～3倍。因此影响旅客出行迅捷性的因素主要体现在车外时间上。此外，线路的发车频率、换乘路线的设置及换乘工具的迅速程度也会对轨道交通的迅捷性产生影响。评价轨道交通迅捷性的指标包括：轨道线网密度、运送速度和乘客的平均出行时间。 3. 舒适性。舒适性指交通方式的舒适程度。为使乘客乘车舒适，应尽可能减少旅行途中的疲劳。因为轨道车辆加速与减速设计适当，所以行车比较平稳，舒适性一般要好于常规的公共交通方式。影响乘客乘坐舒适性的主要因素包括：乘客的乘坐率、车内拥挤程度、车内气温以及车辆行驶的平稳性等，舒适性可以用轨道交通乘客服务水平来直接反映。服务水平等级是综合各项评价指标得出的用来衡量服务质量的等级。各国划分服务等级的标准不一，一般根据本国交通的具体条件划分为3～6个服务等级。美国“城市轨道交通的乘客服务水平标准”将服务水平分为a～f六级，如表1所示。我国目前还没有城市轨道交通乘客服务水平标准。根据《城市快速轨道交通工程项目建设标准》中制定的我国轨道车辆（地铁和轻轨）标准，定员为6人/平方米（0.16平方米/人），超员为9人/平方米（0.11平方米/人），超负荷系数为1.5。由表1可以看出，我国的定员标准还大大低于美国的f级（最低一级）的服务水平。尽管这与我国人口众多、人们生活水平较低有关，为提高轨道交通通行能力而确定，但是相信在未来的10到20年，随着人们生活水平的提高，必定会对交通出行质量提出新的要求，不会停留在这样低的水平。
4. 经济性。经济性主要是指对乘客而言的。对乘客来说，合理、便宜的票价，是轨道交通吸引乘客的主要因素。票价的制定既要保证运输企业效益，又要考虑社会整体利益。乘客所能接受的票价的高低也与该地区的经济水平有关。在本评价体系中，采用“客运费率”（即乘客每百公里车票费用与该地区平均月收入之比）来衡量。在数据缺少的时候可以对乘客进行问卷调查，根据乘客对票价反映的百分比确定轨道交通的经济评价。
（二） 轨道交通服务质量评价的指标体系 由以上分析可知城市轨道交通乘客服务质量的评价是一个多目标的决策问题，城市轨道交通服务质量的评价指标体系可以用图1表示。
二、轨道交通服务质量的模糊综合评价（一）多因素模糊综合评价原理 通过选取评价因素，构造因素集；设计评价标准，构造评价集；建立权重集；构造模糊矩阵当权重集.和评判的模糊短阵&确定后，就可以通过模糊变换来进行模糊综合评判 运用最大隶属度原测法， 所对应的下标即为实际研究对象的服务质量的等级。（二）确定多层次多因素模糊综合评价的模型多层次的评价体系可以抽象成下面的数字模型，如图2所示。对于多层次模糊综合评价采用由下而上的方法逐层评价，直到总体目标为止。（三）轨道交通服务质量多层次多因素模糊综合评价轨道交通服务质量评价的指标体系是一个多层次多因素的指标体系，对轨道交通服务质量的模糊评价的评价流程如图3所示。参考文献：［1］ 李相勇，蒋葛夫$城市道路服务水平的模糊综合评判 交通运输系统工程与信息2002.8［2］ 小明，罗旗帜.公共交通服务质量的模糊评定法 佛山大学学报，1997.8［3］ 尹峰，李枫.公共交通服务水平的模糊评价 上海交通大学学报，2000.34［4］ transportion planning handbook.u.s.a itc,1992［5］ 程建权$城市系统工程 武汉大学出社，1991.1
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