20世纪90年代后期，由于网络通讯技术和信息技术的迅速发展，使社会生活的各个领域都发生了深刻的变革，图书馆随着计算机技术的迅速普及其服务手段和服务能力得到了极大的提高。另一方面，中国随着现代化水平的迅速提高和社会文明的进步，对人的关注和重视逐渐提到了较为重要的位置，在图书馆这个领域较早地提出了人文关怀这个概念。转型期图书馆的服务，在观念上将以人文关怀为旗帜，将服务推进到一个新的境界；在手段和实践上，将充分运用网络技术和信息技术的便利，实现以满足每位用户需求为特征的个性化信息服务。人文关怀和个性化信息服务将成为转型期图书馆服务的基本特征。
1图书馆的发展和服务模式的创新
图书馆服务理念的更新是与图书馆的发展相联系的。从古代的藏书楼到近代传统图书馆，再从传统图书馆到现代图书馆，其性质、职能都发生了深刻的变化，因而其服务理念、服务手段也随之发生变化。
藏书楼是我国图书馆的前期形态，在历史上延续了一千多年时间。藏书楼的主要职能是文献的保存流传，没有古代藏书楼就不会有今天汗牛充栋的浩瀚古籍。正是由于藏书楼的文化保存流传的主要职能，使其服务功能受到极大的限制。藏书楼的管对外开放以资利用的案例是极其稀少的，但毕竟还是有一些开明豁达的藏书楼主人，尝试将一己之书藏嘉惠士林。最早的如北宋李常氏山房藏书之宗旨即为“将以遗来者，供其无穷之求，而各足其才分之所当得。是以不藏于家，而藏在于其故所居之僧舍。藏书专供他人阅读，以使就读者的智力才能得到充分的培养和发展。在金代，洪洞县里出现了一件乐善好施、合资建书楼供贫士读借的盛举。承庆等义士“以赎书是任”，倡议乡邑有力者捐资共建书楼，一时‘邑中之豪，从而和之，欢喜施舍，各出金钱，于是得为经之书有若干，史之书有若干，诸子之书有若干，以至类书字学，粲然毕修。明清时期，徐火勃潘曾鉉、宋咸熙、张金吾、孙从添等人均主张藏书为用，藏书贵流传，藏书当公诸同好。乾隆时期，周永年更创“儒藏’之说，倡言集资合力创办公共藏书处，凡有志乐善者，“或出其家藏，或捐金购书于中”，“力不论其厚薄，书不拘于多寡”，以使穷乡僻壤寒门娄士读有处所，才有所成。周永年后与桂馥合办借书园即是将这一主张付诸实践的产物。中国藏书史上不乏这样的开放藏书的例子，然而总的看，藏书楼对外开放的为数甚少，因而总体上藏书楼只是为少数人服务的，因而服务被限制在极为有限的范围。
20世纪初，以古越藏书楼和湖南图书馆等的建立为标志的图书馆开始大量涌现，至20世纪末，这与传统藏书楼的根本区别在于其公益性、开放性。从为少数人服务转变到为社会所有人服务。正是由于这种转变，使图书馆的业务格局也随之发生了变化。在旧式藏书楼时期，工作的主要内容为藏书保管和进行文献学的研宄，即对图书的整理、校勘、编目。而到了传统图书馆时期，工作的主要内容，己逐渐从内务管理(包括书刊分类、编目、典藏等）转移到读者服务上来。在读者服务方式上图书馆不断进行改革，使读者能更方便接近书刊、利用书刊，如开架服务、半开架服务等；在服务深度上不断深化，服务由提供文献到提供文献中的知识单元，从简单的文献借阅发展到参考咨询服务，而读者服务的深化又促进了应用图书馆学研宄的发展，文献检索、情报检索语言等研宄到传统图书馆后期的90年代，己发展成较为成熟的技术。
随着信息社会的来临，图书馆工作首当其冲受到巨大冲击和挑战。传统图书馆在逐渐电子化和网络化，数字图书馆正在建设之中。在传统图书馆向现代图书馆转型中，图书馆服务正在发生一些深刻变化，出现一些借助信息和网络技术的服务方式。信息服务内容数字化、电子化，己不再局限于本馆馆藏的物理实体（如纸质文献、视听资料和缩微资料等）而是扩展到一个地区、一个国家甚至全球范围的虚拟馆藏，网上数字化信息资源成为现代信息服务的主要内容之一。图书馆服务功能不断拓展，图书馆不仅可利用网上专家咨询系统解答用户咨询(不受时间、地点限制，可进行24小时全天候交互式服务）网络化的数据库检索系统不仅具有灵活的数据组织、管理和检索功能，而且具有远程传真、电子邮件、高速打印、联机定购等各种信息处理与服务。信息服务模式虚拟化。图书馆的局域网突破各自范围与Internet连接，融入网络大环境中。网络的虚拟化使大图书馆变小，小图书馆变大，信息服务的模式从静态物理形体向网络虚拟形态发展，从以馆藏为中心向以用户为中心转移。诸如虚拟咨询台(Virtnalreferencedesk)模式，用户可通过联机网络存取馆内外的参考工具并提出咨询问题，图书馆通过它对网上各种信息参考资源进行开发、组织，形成丰富的网页链接，并以统一的界面提供给用户。现代信息技术的发展，使图书馆的信息服务呈现个性化特征，即图书馆可同时满足每一用户的具有特殊需求的个性化要求，而不受制于图书馆场地和藏书的局限。
2图书馆服务模式和理念创新的文化学思考展到今天以网络和信息技术为背景的数字化图书馆，其服务模式和理念亦发生了深刻变革。从整体上看，旧式藏书楼是以藏为主，其服务是微不足道的；传统图书馆的服务经历了近百年的历史，其发展的基础是图书馆的开放和平等原则，特别是90年代后，图书馆人文关怀逐渐渗透入图书馆服务中，使图书馆服务方式和服务水平都迈上新的台阶；信息社会的迅速来临，使图书馆的工作和服务手段得到了根本改变，使得图书馆的一些非入性化因素由于技术条件的改善更趋于人性化，使个性化服务能满足读者和用户的各种文献信息需求。因而在传统图书馆和数字图书馆并存的复合图书馆，其服务将提升到一个新的水平。图书馆服务的发展变化反映出人类社会的变化，折射出社会文化、伦理等观念和制度的变革，因而，将其发展阶段的特征进行文化层面的分析，也许于其发展更为有益。
2.1图书馆服务的变迁和特征
旧式藏书楼是以为少数人服务为基本文化特征的，由藏书楼转变为图书馆，其根本变化是其服务对象的变化，由少数人转而为社会所有人群，包括社会平民等下层民众。而这个变化，是适应时代和社会发展而产生的。上个世纪初，中国社会虽然仍然在半殖民地、半封建的社会，但由于西方思想和社会的影响，资产阶级民主思想己开始在中国思想文化领域蔓延，甚至在封建统治阶级内部也出现了变法维新的倾向。随着民主、平等资产阶级思想的引入，在文化观念上追求平等引起人们的关注，因而从19世纪末一些新式藏书楼就开始出现了。当时在新派人士看来，新型藏书楼是开发民智、振兴教育的工具，在传统士大夫眼中，藏书楼也是弘扬儒学、研读经史的地方，何况又有乾隆年间开放四库的“故事’可循。因此，兴办新式藏书楼的观念一经提出，便迅速征服了中国抱有各种思想观念的士大夫，成为一种社会潮流。第一位较为系统地提出新式藏书楼思想的是近代改良主义先驱郑观应。他大力宣扬“泰西各国”的藏书院，提倡在中国创建公共藏书楼。他把兴办公共藏书楼提到救国救民的高度来加以论述，并提出许多建立藏书楼的具体主张。在19世纪90年代兴起的新型藏书楼思潮中，梁启超是最为杰出的代表。在创建强学会藏书楼、京师大学堂藏书楼方面，都可窥见梁启超的良苦用心。
从旧式藏书楼转变到新式藏书楼，再成为完全的图书馆，其根本的变化在于图书馆服务对象的变化--由少数特权阶层转变为社会全体民众，这实 因而在传统图书馆时期，图书馆服务的最重要的一个原则是读者平等利用图书馆的原则，各国的公共图书馆，以及国际图联的《公共图书馆宣言》，都反复突出了这一重要原则。1972年联合国教科文组织发表的公共图书馆宣言中明确写道：公共图书馆应当随时都可让人到馆，它的大门应当向社会上一切成员自由地、平等地开放，而不管他们的种族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位或教育程度。印度图书馆学家阮冈纳赞著名的现代图书馆五法则的第二条明确写道：书是供所有人使用的。”并解释说：第二法则谨慎地坚持用户均等、学习机会均等及享乐机会均等的原则，不集合起所有的人--富人和穷人，男人和女人，陆地人和海上人，年轻人和老年人，聋人和哑人，强智力人和弱智力人，总之是地球上各个角落的人，不把他们引进图书馆这座学习的殿堂，第二法则是不会安宁的。那么作为信息社会的图书馆，其服务的最基本特征是什么呢？我们说，它除了具有传统图书馆阶段的开放、平等等特征外，它还具有全方位满足人们文献信息需求，为人们提供个性化服务的基本特征，这种信息服务是传统图书馆无法完成的。
2.2图书馆服务进化的文化学思考
图书馆是一种特殊的社会文化机构，其发展受社会政治、经济、文化和科学技术的影响，这些影响很多集中反映在图书馆服务上。
2.2.1科学技术的影响
科学技术是社会进步的最根本和原始的动力，它同样亦是图书馆发展的强大动力。从文化结构来看，技术是文化结构中外层的东西，因而较易被人感知和接受。如古代藏书楼的产生和发展，根本原因在于书籍制做材料、工具、手段的发展，如果没有铁器的使用，就不会出现在竹片上刻字的简策，如果没有帛、纸的制造，就不会有帛质和纸质文献的出现，如果没有雕板印刷、活字印刷以至机器印刷的行世，图书就不可能大量印制和流行，就不会有开放的图书馆的出现，就不可能有现代意义的图书馆服务。
在传统图书馆向信息环境下的图书馆转化时，技术更是彻底改变了图书馆的服务方式，使全方位和个性化的服务成为现代图书馆服务的重要特征。梁灿兴在其“可获得性”理论中说在上个世纪60年代，信息记录载体开始向网络化发展，信息重现载体则向终端化发展。这是一个革命性的变化，它使得信息记录载体可以分布在一定的区域内，通过一个统一的界面存取，而不会影响对文献单元的即时书馆是以在公有领域传播知识为主要工作目标的唯一大型社会机构。同时图书馆也有发展这种文本网络的条件。“图书馆要为所有人服务，是近代图书馆留给图书馆界最为珍贵的人文精神。所以，发展这样的公益知识网络，无益是图书馆的责任。在传统图书馆阶段，在平等理念的倡导下，图书馆追求文献信息资源的共享，追求在开放前提下图书馆服务的平等，然而，由于此时物理载体文献的有限性，这种“资源共享”的理念实际上不可能完全实现，在图书馆服务中也很难达到完全的平等。文献资源共享概念的提出，在我国己有半个多世纪之久，然而在以往的长时期我们在这一方面难以有大的作为。上世纪50年代曾在较高级别设立“全国图书协调小组”，并建立了以北京、上海为中心的全国第一、第二中心图书馆委员会，来协调文献资源的共享工作；年代后期此方面的工作又有了新的更大发展，1986年此领域的理论研宄达到了一个高潮，11月在广西南宁召开了全国文献资源布局学术讨论会，此期即就文献资源布局模式就提出了学科布局、系统布局和地理布局等多种模式。1987年起开始进行全国文献资源调查及布局的研宄，评估了500多个图书情报机构和1800多个研宄级文献单位，1991年11月出版《全国文献资源调查与布局研宄成果》。80年代末至90年代初文献资源研宄和协调成为当时图书馆界最具影响的领域，然而，现在回顾这一领域的协作协调的具体成果时，我们发现实践成果与研宄的热情竟然十分对称，怎么解释这种现象，我们认为除了体制和观念跟不上外，一个根本的原因是协作协调缺乏技术的强有力支持。对于我国这样幅员广大的国家，学科布局等模式只可能是纸上谈兵，如果将那时的热情移至到现在，虽然体制等依然未变，但在文献信息资源的协调共享领域，相信定能作出不俗的成绩。
前面说到，在传统图书馆阶段，人们倡导服务的平等但却未必能够完全做到，正如人们热衷推行资源共享但未必能取得预期成果一样。在传统图书馆，在以印刷书籍为主体的时期，由于其功能的有限性，即一本书同时只能供一位读者借阅，而图书馆藏书数量有限，图书馆只能被迫作出一些规定或制定一些制度，而这些制度或规定往往由于图书馆的性质、功能不同，服务的主体不同，而存在与”平等“原则相抵触之处。如陈誉先生指出的某些高校图书馆存在的“分流服务”，对一般学生和教师实行区分服务，一些图书馆实行重点读者特殊服务的办法，允许
通读者一般无法享受这种待遇。这种由于馆舍、藏书等物质和技术的限制，致使传统图书馆服务的“平等’理念往往不能够畅行无阻。
2.2.2社会政治制度和观念形态的影响
从旧式藏书楼转变到传统图书馆后图书馆的服务理念应当说是发生了根本变化即从为少数人服务转变为为社会所有人服务。从世界范围来说这种变化是封建社会和资本主义社会更替的社会大变革中完成这种转变的，因而图书馆及其服务是深深受到这种政治制度变更和观念形态的影响的。而在图书馆发展过程中也会受到政治和观念的影响。
其实，在我们国家20世纪50年代后，图书馆服务的对象曾有过许多变化。1950年代图书馆基本上是为社会大多数人服务，后来随着阶级斗争论影响不断扩张“地富‘反’、“坏‘右’等越来越多的人被划出了服务的范围，到了文化大革命，服务的对象主要是工农兵，然而此时图书馆真正能拿出来服务的，也不过是有限的几本书。1979年党的十一届三中全会后经过拨乱反正，才使图书馆服务重新回到为社会大多数人服务的正确道路上80年代后，图书馆服务的理念不断创新开架的理念、基本藏书彻底开放的理念使图书馆服务出现了崭新的面貌。不可否认，这些改变是与政治领域的变化密切相关的，在那种‘以阶级斗争为纲’的将人划分为三六九等的年代，图书馆是不可能理解和执行阮冈纳赞的不集合起所有的人并引导他们进入图书馆这座学习的殿堂第二法则是不会安宁的这样的平等思想的。至今一些图书馆还在对读者到馆借阅书刊设置一些人为障碍不能不说与那个时代的政治思想影响有较多的联系。
我国图书馆服务的平等理念的缺失只有到近年才有了彻底的改观，这种改善得益于我国党和政府对人文关怀的倡导，特别是最近全国人大和全国政协会上那种充溢的求实的、以人为本的理念己经成为了我们的基本国策可以想见图书馆在这样的政治氛围影响下，一定会彻底摒弃各种非人性的、缺失理性的服务弊病真正将图书馆缔造成充满人文关爱服务周到的‘天堂’的模样。
3转轨期图书馆服务的基本模式
从图书馆的服务手段来看，当前我国图书馆正处于由传统图书馆向现代化数字图书馆过渡的转型期这段时期传统图书馆与数字图书馆、电子图书馆并存互动有人称之为复合图书馆。在转型期图书馆的基本服务模式可概括为人文关怀+个性化信息服务。
转型期的图书馆尚处于数字图书馆建设的初级阶段，传统图书馆仍然处在发展时期在这一时期人们利用图书馆的方式仍以传统方式为主，阅读学习占很大比重。而满足人们科研教学需要以查询文献信息为主的数字图书馆其技术尚处于发展中，信息数据库建设尚不完备因而在转型期图书馆服务应是传统的借阅、咨询服务和网上信息服务并存，一方面完善原有的传统服务，另一方面探讨采取更多的适于网上进行的具有个性的信息服务。
图书馆服务要体现更多的人文关怀。肖希明先生曾痛陈近年来图书馆信息网络技术的广泛应用和人文精神普遍缺失这种极不协调的现象:在一些图书馆中计算机图书馆流通系统功能先进，而藏书却没有向读者开架借阅；工作人员操作电脑十分娴熟，而对读者却冷若冰霜计算机管理系统不断升级换代，而文献利用率却并未上升；图书馆为提高现代化技术设备的档次殚精竭虑而对如何满足读者最基本的文献需求却表现冷漠。对于有一千多年藏书楼历史的中国图书馆来说，传统太过沉重，而20世纪的传统图书馆历程人文主义的体验又太少因而当前对图书馆工作者来说，人文观照不啻是一场革命和一次启蒙，它的深刻意义也并不亚于信息和网络对图书馆的影响。只是人们的认识往往对物质和技术这些文化的标尺更容易感知，而对观念形态的东西却缺少敏感。如果是这样，我们还有重新学习阮冈纳赞图书馆学五定律和公共图书馆宣言的必要。让图书馆不但有计算机和网络，还处处充满着人的关爱。
郭玖玉
(怀化医学高等专科学校图书馆湖南怀化418000)
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