对于大学而言，质量管理是一新生事物，当质量管理进入高等教育领域之时，大学没有能够适时地发展出相应的质量文化，而是对于质量管理在文化上持一种排斥态度。客观上讲，传统的大学组织文化中本来含有对质量管理有利的因素，但由于缺乏有效的引导以及大学组织文化的保守性和排外性，积极的质量文化并没有自然出现。目前高等教育领域中的质量管理根本不是着眼于大学组织文化的创新以及质量文化的培育，而主要侧重在技术层面上的建构。换言之，大学主要将质量当成一种问题，所谓质量管理主要就是用以解决质量问题的管理性方案。在技术主义路线指导下，大学总是希望能够通过对质量评估指标体系的细化和量化，质量监控体系的系统化和经常化以及内外部质量保证和控制的文本化、程序化等，实现高等教育质量管理的制度化。由于对文化的忽视，目前，高等教育质量管理的过程中困难重重。翻开文本或面对质量管理的技术与制度，人们总是会发觉高等教育质量管理的真正灵魂可能一直游离在文本、技术与制度之上。那么，这个灵魂是什么呢？毫无疑问就是文化。无论是在企业还是大学，质量管理都离不开文化，质量文化是质量管理的精华所在，没有一种积极的质量文化，质量管理就不可能取得成功。“真正的质量来自于心灵……来自于对所做的事情充满了自信和骄傲的人们。如果你相信只要写了ISO程序或是作业指导书，人们就能像机器那样自动服从，那么这种想法就太天真了。在现实生活中这种做法很难奏效。”因此，高等教育质量管理也必须通过大学组织文化的不断创新，发展出积极的支持全面质量的组织文化，然后再通过这种积极的质量文化，潜移默化地促进高等教育质量的持续改进。
一、高等教育质量的文化含义
目前定义质量是高等教育质量管理所面临的首要挑战，但这并不意味着对此问题一定要给出一个标准的答案。不过，无论我们选择哪个定义，持续探索下去，质量总是与文化相关。“质量应当是每个组织的文化和管理体系的一部分。”如果割断了质量与文化的联系，任何质量管理都只能是不必要的冒险。换言之，质量是文化的一部分，文化是质量的终极目标。以此为基础，高等教育质量的文化含义，既意味着质量是文化的产物，也说明质量本身就是一种文化。“质量是文化的产物”意味着一个组织只有具备追求卓越、质量第一的组织文化，才能生产出一流的产品。“质量本身就是一种文化”则是指在质量管理的过程中，关于质量的意识、道德、行为、制度、责任感以及价值观等，要想真正促进质量的持续改进，最终必然要综合为一种文化现象，即质量文化。“质量文化是人们与质量有关的习惯、信念和行为模式，是一种思维的背景。设计并保持满足自我控制标准的职位，是实现积极的质量文化的必要前提。”20世纪80年代以来，全面质量管理在高等教育领域的实施也可以证明，质量是文化的产物，质量文化是质量管理的精华。根据美国高等教育质量管理的实践，“推行TQM的目的主要在于形成一种注重质量、追求顾客满意的组织文化，以提升组织中所有成员的竞争优势。”目前在高等教育领域推行全面质量管理并没有统一的程序或标准。不过，全面质量管理要想在高等教育领域获得成功，必须改变自己并将其融人大学自身的组织文化目标之中。
对于一个追求卓越的组织而言，卓越的质量绝不仅仅意味着产品性能的一流，而是应将企业的产品当做艺术品一样去追求。艺术品较之一般的产品，其差异主要表现在文化负荷上。艺术品承载文化，产品指向实用。在满足实用的前提下，产品质量有效提升的空间便是承载文化。惟有独特的文化品质才能使一个组织变得不平凡，使一个组织的产品从一般意义上的质量走向文化层面上的卓越。回顾企业质量概念的发展史，可以发现：“人们对于质量形成的认识迄今为止可分为五个阶段：第一个阶段，质量是检验出来的；第二个阶段，质量是制造出来的；第三个阶段，质量是设计出来的；第四个阶段，质量是管理出来的；第五个阶段，质量是文化的结晶。”[5]应该说，这五个阶段的历史年表清晰地描绘出了企业质量观念的变迁。作为一种新观念，人们对于质量的文化内涵的重视出现在20世纪90年代以后。某种意义上，质量文化也是人们对于全面质量管理反思的衍生物，主要是为了弥补早期全面质量管理过程中对于质量管理过度技术化所导致的不足。与企业相比，大学与文化的关系更加密切。相比企业领域质量观念变迁的五个发展阶段，在高等教育领域从一开始，质量就是文化的结晶。“高等教育质量”这一概念本身就是一种文化的建构，而非自然的存在。企业领域所谓质量，多有具体指涉，或是产品质量或是服务质量，大多是看得见摸得着的实在之物。但对于大学，质量的载体则是多元的，由于个体差异的绝对性，高等教育质量充满了不确定性。由于高等教育“产品”或“服务”没有绝对标准化的可能，通常情况下只能在一般意义上以大学的好坏来标示高等教育质量的高低。目前实践中很多对于高等教育质量的定性式的判断既不属于逻辑推理，也不依靠实证数据，而是属于不证自明的文化范畴。
总之，大学作为一种文化组织，具有追求卓越的文化传统。大学的组织文化中原本就有某些独特的质量文化的因子，在高等教育质量管理已经不可避免的今天，我们要做的绝不是去重新创造全新的高等教育质量文化，而是要激活那些可能是因话语转型而休克的大学组织文化中的与质量相关的基因，使它们能够在新的话语体系中重新开始复制、传播，并发挥其在高等教育质量管理中应有的作用，从而使大学能够在质量时代不断地从优秀走向卓越。
二、高等教育质量管理：从技术到文化
由于受早期企业全面质量管理实践的影响，长期以来高等教育质量管理一直局限为一种工具、程序或技术，由于过于强调操作的便利，从而破坏了高等教育质量本应具有的完整性。目前，由于受到企业质量话语的导向，加之一些政治性因素的影响，人们对于高等教育的质量需求正在兴起，高等教育质量的监控和评估体系也正在建立的过程中。伴随着相关质量监控与评估技术的逐渐细化、精确化，以及高等教育质量评估指标体系的具体化，高等教育质量文化的建设必须给予足够的重视，否则技术这把“双刃剑”将会不可避免地伤害到高等教育质量的保障体系，损害已处于危机之中的高等教育质量和质量管理。如有学者所言：“品质文化的培养主要功能是针对学校组织内部的成员，因为组织内部成员的行为模式与价值观若无法与品质与绩效责任做一连结，则组织机构将面临所谓‘上有政策、下有对策’的局面。因此，只有当组织成员能对品质有一致共识与信仰时，才能落实组织的具体作为。而品质文化的建立需要大学教育机构本身的自觉性，更需要相关政策法令的引导与激励，否则高等教育机构的竞争局面是出现了，但制度与法令的桎梏与牵绊，反而会更加促使组织机构的不协调，甚至有可能导致组织机构中的成员失去信心与产生排拒。”在世界范围内，从20世纪90年代起，相关的国际质量管理机构就已经开始重视并加强质量文化的研究。高等教育领域中，欧洲很多国家近年来也都在讨论建设高校内部质量文化，即让各系和教职员工以及学生都参与到关于质量问题的讨论中。“从更广泛的意义上说，质量是‘生产’出来的，而非检查出来的，一个真正持久的质量保证应当是学校全体师生员工共同努力的结果。”对于大学，如果没有质量文化作为共同的追求，就不可能有师生员工的共同努力。如果没有共同的质量文化作为底蕴，再精细的技术、再高级的行政命令都无法保证众人一心。如果没有众人一心，就没有卓越的质量，就不可能实现把质量作为一种生活方式。
由于习惯或传统使然，在高等教育质量实践中，人们比较容易接受一种技术、方法、工具或程序的更新，而一旦触及思想观念和心智模式的问题，尤其是涉及生活方式的变革时内心就会比较抵触。长期以来“有种趋势是找一个‘系统’，安装之后便能产生质量，并可用获奖显示‘质量’的确存在着。”今天，面对高等教育质量危机，作为一种反应性变革的政策性工具，质量管理一开始就是被当做一种工具和技术而引入，在“全面质量管理”和ISO9000族标准引入高等教育领域之后，质量管理又直接被作为了控制基层员工(包括行政人员和部分教师)的一种辅助方法。20世纪90年代以后，质量管理又开始被当做高等教育质量内部控制体系，以期在更大范围内用程序或管理来“保证”或“控制”高等教育质量的实现。目前在高等教育领域中，现有质量监控与管理基本上被限定在了行政管理的范畴，侧重于方法与工具、程序与技术、体系与制度，并没有触及高等教育质量的核心，即将全面质量作为大学与大学人(大学教师、大学生与管理人员）的一种生活方式，当然也就不可能全面提升高等教育质量。未来高等教育的质量监控与管理必须从一种管理或监控技术上升为一种质量经营战略，从质量控制与保证上升为一种质量领导与文化，只有这样，整个高等教育才可能渡过质量危机，顺利实现大学组织的转型。“过去，质量被看做是奢侈而非必要，质只是量的附属；今天，质却变得更加重要。在这样的现实背景中，对提高质量的努力席卷了美国工商业的运作，新增为工人、合作者职责的内容，也成为新生的质量文化的一部分。”目前在一般服务性行业，包括高等教育领域都已经呈现出相似的发展趋势。
对于大学而言，一个真正有效的高等教育质量管理体系的构建必须从质量文化变革做起，技术也好，标准也好，制度也好，只有在好的质量文化中才可能是有效的；只有从观念人手，通过思想与态度的转变，最终形成把全面质量作为一种生活方式的文化，质量管理才能真正帮助一个大学成为卓越的大学。那么，高等教育质量文化的构成要素有哪些呢？克劳士比在其所着的《零缺点的质量管理》一书中，针对企业质量管理曾提出质量文化的六个构成方面：“了解”——真正明白所需要，并改变传统的对质量的认识，这是改变企业文化的关键；“承诺”一表达投人此项工作的方式，主管人员首先应以身作则和有坚定的信心，其他人员也要有更新质量的决心；“能力”一完成质量改善工作的方法，每件事都应是自动自发地朝向组织发展的方向；“改正”一确实掌握目前问题，并追根究底，彻底根绝问题的来源以达到防微杜渐的目的；“沟通”一通过同与组织有关的所有人员接触，使他们彻底明白自己在改善质量中所扮演的角色并支持质量管理行动“持续”一对质量改进要持之以恒，无论情况如何好转，都不能有丝毫懈怠。克劳士比关于企业质量文化构成的概括对于大学极富启发意义。高等教育的质量管理同样需要“了解”、“承诺”、“能力”、“改正”、“沟通”与“持续”。除此之外，考虑到大学自治与学术自由的传统，高等教育质量文化还必须包括“宽容”、“信任”与“自律”，即相信大学可以通过自我管理实现质量的持续提高。当然，质量文化的形成绝不是一朝一夕的事，也绝不是认识到了质量文化的重要性，质量文化就能够自然形成。高等教育质量文化的形成需要组织内与组织外的全体利益相关者长期的不懈努力。
总之，大学文化与传统是时间与历史的沉淀，质量文化也不例外。企业的实践已经证明，质量很重要，质量是可以管理的，质量文化也是可以培育的。在高等教育领域，由于相关质量管理理论的缺失以及质量管理意识的淡薄，人们虽然也关注大学的文化传统，虽然也研究校园文化、大学文化，但并不清楚校园文化、大学文化与高等教育质量的关系，更没有明确质量文化的概念。这种局面的出现，一方面是历史的局限，另一方面也说明了大学改革的滞后。从20世纪80年代至今，以质量评估为主导的高等教育质量管理模式已走过二十余年。这二十余年的经验告诉我们：高等教育必须超越质量评估，走向质量管理。在高等教育质量管理的过程中，质量文化建设无疑是重中之重。当然，在实施高等教育质量管理的过程中，技术与文化也绝非截然对立。“技术与我们的头脑有关，而文化与我们的内心相关。”“明确那些形成这种质量文化的技术将给我们带来巨大的帮助。诚然，文化不属于技术范畴，但特定的方法和手段可以帮助我们形成这种质量文化。”对于高等教育而言，追求卓越的质量既需要不断改进技术以满足利益相关者的需要，也需要形成以质量作为主要目标的质量文化，从而不断巩固众多利益相关者对于大学的忠诚。
三、质量管理与大学组织文化变迁
大学作为一个文化组织，拥有自己独特的组织文化。但长期以来，由于话语系统不同，质量始终处在大学组织文化的范畴之外，质量文化尚未成为大学组织文化的重要组成部分。一般来说，组织文化可被定义为一个组织的主导价值体系。以此定义为基础，大学的组织文化就是大学内占主导地位的价值体系，即以大学自治和学术自由为核心的大学价值体系。这些基本价值观和信仰被大学成员内化以后，可以促进大学成员之间的深度交流，有利于大学的决策和控制，而且可以提高大学成员之间的合作水平和责任感。今天，在质量的新时代，大学组织文化面临高等教育质量危机的挑战。为了化解危机，大学组织文化必须不断创新，以培育出新的支持全面质量的组织文化。韦尔奇曾有一句名言：“如果你想让列车时速再快十公里，只需要加一加马力；而若想使车速增加一倍，你必须要更换铁轨了。资产重组可以一时提高公司的生产力，但若没有文化上的改变，就无法维持高生产力的发展^这句话用在大学身上也同样合适。在大学资源充足的条件下，如果想要提高质量，只需控制一下学生数量，提高招生标准即可。但是，在今天大学面临资源稀缺的硬约束，在校生人数愈来愈多的情况下，大学要保持质量或提高质量就必须寻求文化上的改变。因为，在今天这样一个时代，只有依靠组织文化的创新，才有可能在低投人的情况下实现高等教育质量的持续改进。“如果全面质量的努力与组织文化不一致，它就会暗中受阻。”历史上，以大学自治与学术自由为主导的价值体系给大学带来了许多好处，比如学术的深度交流、组织的高度自治等。但是今天，大学已经没有能力独自解决高等教育的质量问题。无论是早期以强制性为主的质量评估还是近来以自愿为基础的质量管理，都意味着大学将超越传统的“自治”而进入一个质量“共治”的新时代。
作为一个历史久远的文化组织，大学拥有根深蒂固的文化传统，这些传统既是大学组织文化创新的资源，也可能成为一种巨大阻力和包袱。“强大的组织文化植根于强大的传统；但是，传统虽很重要，它本身却并不能确保一个强大的组织文化。一个组织的文化对它的成功具有重要的影响。组织文化通过规章和象征使每个人知道在这里的做事方式，从而对雇员的行为和工作环境产生积极的影响。”今天，源于企业的质量话语就是对大学文化传统的一种挑战。如果以质量文化作为目标，高等教育质量管理将会成为促进大学组织文化创新的一种动力。如果放弃了质量文化的目标，高等教育质量管理就将会陷人技术性的泥淖，难以自拔。正如有学者所言“为了采用新的战略，学校还应该制定计划来改变机构的文化，每一个机构都有自己的文化……完成这一导向的改变是一项艰巨任务，然而任何机构想要取得成功，这样的改变至关重要。”大学作为一个比较保守的文化组织，其组织文化有着鲜明的特色。其中，对于大学自治与学术自由的信仰是其价值体系的轴心。今天，大学以自治和自由作为核心价值观的组织文化在高等教育质量评估的过程中面临严峻挑战。原因就在于，质量评估所要求和所导致的文化与大学已经建立起来的以自治和自由为核心的价值体系会发生激烈冲突。一方面，质量评估的逻辑是公众对于高等教育质量的信任危机。由于大学与公众双方之间的不信任，质量评估就很容易导致一种强大的责备文化，大学责备政府，政府责备大学。另一方面，在质量评估的过程中，大学始终处在被动的地位，缺少话语权。为了能够获得尽量好的评估结果，大学对于质量评估机构的要求多半会选择顺从而不是反抗。其结果就是，质量评估会创造出一种顺从的文化，从而使大学失去应有的批判精神和包容不同生活方式的勇气。在质量评估的大背景下，责备与顺从共同构成了大学组织文化变迁的纵横坐标。“当信任被打破时审计被大量地引进，然而审计的传播实际上正产生着它所要致力于克服的那种不信任。”伴随着彼此之间信任的不断减少，不信任的逐渐增加，大学和政府合作的制度成本将迅速提高。在种种制度壁垒的阻隔之下，“随着文化中介的减少，高等教育顺从文化和管制经济威胁到了自我管理、地下活动组织。独立而富有创造性的学者将会被收人低、士气消沉的职员所取代。”
20世纪90年代以来，企业的质量话语开始进入大学，质量文化也开始成为高等教育质量管理关注的焦点。伴随着质量话语的介入，大学的组织文化遭遇到了巨大的挑战。一方面，由大学自治传统衍生而来的公众对于高等教育的信任正面临危机；另一方面，为缓解大学信任危机而从企业引入的管理技术和问责制度又使大学文化面临另一种危机。两种危机在质量评估的框架下相互叠加，就导致了在高等教育领域“所造成的不是科学管理的社会控制，而是对这种控制的一种灵巧的戏剧性的模仿，在我们的文化中，正是这种表演上的成功把权力和权威给予了管理技术专家。最有效率的官僚是最好的表演者。”作为对于高等教育质量评估所造成的综合危机的一种应对，全面质量管理开始被引入高等教育领域。伴随着全面质量管理的大规模实施，大学组织文化开始产生变化。“引入质量管理和评估后，导致在高等教育机构中发生了文化变化，其中包括工作效率得到提高，教学得到更大程度的重视，对教学工作作了新的定义，采用了更加集体化的教学活动及以证据为基础的、更加合理的决策途径。”由于种种原因，全面质量管理虽然已经开始逐渐淡出高等教育质量管理的舞台，但由此拉开的大学组织文化变迁的大幕已无法合上。目前在高等教育质量评估的过程中，“大学已经完成文化变革，但不是通过磋商或对话来改革，而是通过耗时的官僚化和管理的方法。现在的质量保证实践似乎要求很高程度上的顺从和一致性，而几乎没有为将来的方案计划留下空间。”由此观之，目前的高等教育质量评估实践已经促使大学组织文化发生了某种变迁，但是这种文化变迁只是大学组织文化针对质量评估的一种应激性反应，而非主动的文化创新。换言之，质量评估实践促使了大学组织文化的变革，但变革的方向仍然令人迷惑，在现有文化变迁的基础上是否能够生成促进高等教育质量改进的质量文化还尚未可知。
必须指出的是，作为一种精神性的东西，大学组织文化中所谓质量文化的存在充满着矛盾。一方面，在理论上文化对于高等教育质量拥有巨大的影响力，文化决定质量，质量是文化的结晶，只有通过先进的质量文化才有可能生产出优秀的产品，才能培养出优秀的人。但在另一方面，在高等教育的现实中，与一些实实在在的资源和技术相比，文化建设往往显得无足轻重。在面临困境或艰难抉择之时，文化往往是最先也是最容易被牺牲掉的东西。由于此种“矛盾”心理的存在，文化与高等教育质量之间的关系就显得无比微妙。大学领导对于文化在高等教育质量管理中的重要性往往重视不够，既认识不到质量文化可以促进高等教育质量的提高，也看不到质量管理可能会改变大学已有的组织文化。其结果就是，所谓的组织文化建设往往会沦为“面子”工程，而无法深人组织成员的心灵深处。
作者：王建华
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