摘 要：
关键词：
近年来，随着各企业信息化程度的不断提高，各类面向不同业务形态的应用系统不断上线，企业对应用系统使用的网络及计算机软硬件设施的依赖程度也相应增强，同时现实环境中的许多意外故障或蓄意事件（如病毒攻击）却无法完全避免，作为组织机构关键性和战略性的资产，信息化系统与组织机构的生产、经营、管理的关联越来越紧密，信息系统能否安全、可靠地运行，将直接影响到企业发展的各个方面。
一、IT服务管理的现状
各企业随着业务的不断扩展和信息化的持续深入，信息系统越来越复杂，各种各样的业务系统如雨后春笋般建立起来，主机、存储、网络等设备几乎充满了整个机房，各管理和生产部门运行着种类繁多的流程软件或IT系统，企业面临越来越复杂的IT环境。而我们在IT运维服务管理上又存在着水平较弱，人力资源不足，缺乏有效的安全管理、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、财务管理等内容，整个IT服务团队还处于“救火队”式的运维状态。这就使企业信息化的投入充满了很大的不确定性，信息部门成为了企业的成本中心。
因此，传统的管理和支持模式已经不能满足现状，我们不能等着发生事故后再去想办法弥补，要做到居安思危，在尽快解决已经出现的问题的情况下，重点预防还没有发生的问题，让信息系统真正值得用户信赖。
二、IT服务管理的意义
随着企业中各类应用系统的逐步集成和数据中心的建立，信息孤岛问题慢慢消解，IT管理正在回归对基础设施优化与维护的关注，从IT技术管理到IT服务管理和变革已成为企业信息服务管理的发展方向。
为了对IT服务进行良好的管理，面向IT服务的管理挑战与需求--IT服务管理应运而生。IT服务管理是立足于服务，以服务为中心与指导业务工作相结合，不仅是服务方式的改变，更多的是服务理念的变革。通过服务创新不但可以规范IT运维流程，提高工作效率，降低IT事故发生率，还可以更好的帮助企业最终实现IT与业务的融合，提高业务部门和用户满意度，提升企业的自身形象。
改变IT部门以往的工作模式，变被动为主动，引进IT服务管理的最佳实践---ITIL（IT基础设施库）。ITIL强调以客户为中心、以流程为导向，经过多年的发展与完善，已经成为IT服务管理领域的事实标准和最佳实践。ITIL定义了企业IT系统计划、研发、实施到运维的最佳实现流程和管理原则。应用先进的IT服务管理工具，逐步实现由技术导向转至流程导向业务为中心，实现以下“四化”：标准化管理、规范化服务模式、精细化运维、专业化支持体系。
三、如何实施IT服务管理
ITIL提供了IT服务管理的模板，与其比照即可建立起一个机构的IT服务管理框架。但IT服务管理体系的建设决不是一次性的工作，而是一个伴随着企业业务发展、变化而持续发展和完善的过程，IT服务管理应该围绕IT所提供的服务来展开。针对不同企业的现状，从被动式到主动式和最后以服务为核心的管理体系，企业可通过以三个步骤逐步实现了以服务为核心的管理模式转型：
第一阶段，首先实现集中分布式的支持体系的转型。在这个阶段，建立ITIL的服务支持(Service Support)流程组，完善管理流程及相关文档，增强人员意识，奠定IT运维支持的基础。实现服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和相应的流程、资料、卡片、制度的管理。
第二阶段，在第一阶段咨询基础上，通过电子化工具平台自动化流程管理，提升IT服务管理效率。其后进一步将流程扩展到其他系统，并加强ITSM（IT服务管理）系统与其他监控工具的集成，同时考虑管理工具的进一步完善。
第三阶段，在管理流程被充分接受，并成为IT组织的核心文化后，进一步倡导向服务为核心的管理体系的转变，考虑建设ITIL服务交付（Service Delivery）流程组中的其他流程。
IT服务管理的核心是提供服务，所以企业想更好的开展IT服务管理，明确服务对象的需求，还应成立单独的客户服务部，以便提供更专业的服务，全心地关注服务。并创新性地将IT服务管理的理念中的相关内容逐步应用于信息系统建设和信息系统维护过程中。在实际工作中还应通过一系列工具和平台的引入，从对客户的直接服务与间接服务上，进一步提升服务水平。
（一）对客户直接的服务
1、建立服务台形成统一的服务终端，服务台的工作主要为：接收客户请求；记录并跟踪事件，及时通知客户其请求的当前状况和最新时展；根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决或安排有关人员解决；协调二线、三线支持人员解决问题；终止事件并对客户进行回复。
2、在门户网站首页建立信息技术服务专栏，给客户提供一些计算机小知识、病毒警示及计算机维护技术白皮书，供客户随时查询。
3、按照巡检规范对客户桌面终端进行定期巡检，并利用终端管理软件对计算机固定资产管理，及时安装计算机补丁进行升级。
（二）对客户间接的服务
一是对客户所用到的所有服务器、存储、网络等设备和数据库、中间件、应用服务等程序进行有效的监控，实现故障预警功能，发现问题及时处理。
二是制定信息系统设备巡检计划，按计划对服务器、存储、网络设备进行巡检，保障运行环境稳定运行。
三是加强网络安全管理，定期进行病毒清理工作，并利用网管系统、安管平台，加强网络安全事件的监控，给客户提供安全的办公环境。
四是加强内部流程管理，规范服务流程，制定了从接收用户报障、记录故障、分析故障、处理故障、记录处理信息、用户回访的标准化服务流程。
五是加强了处理事件的痕迹化管理，服务人员对处理的每一件做认真的记录，保证事件可追溯。
实践证明，IT服务管理是一个长期、艰巨的过程。需要在人员和组织、服务流程、支持工具上进行多管齐下，相互协调和配合，才能实现IT服务管理的可持续发展。在业界最佳实践的指导下，IT体系将通过持续改进来提升自身服务的效率和质量，实现面向服务的管理，彻底实现服务产品化的标准模式。提高用户的满意度和生产力，通过业务提升体现IT价值，让IT部门从企业的成本中心转变成利润中心。
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