对中药房药学服务中的常见纠纷进行分析，并总结其影响因素，以此作为依据提出预防措施方式。提出积极转变药学服务观念，建立以人为本以及零距离的服务理念对提高药学服务质量，减少药学纠纷事件的发生有重要意义。临床可通过提高药师自身素质、提高服务水平、放置药品调剂与计价错误、建立完善的审核制度与复核制度、正确合理科学进行药品保存于摆放、加强药品管理以及合理安排人力资源、积极开展药物知识宣传与药学监测等方式，提高整体药学服务质量，防止纠纷事件出现。
药品作为特殊商品的一种，其质量的好坏将直接影响患者的生命与身心健康，同时也是诱发医患关系紧张重要因素之一[1]。而在新医改的大背景下，看病难看病贵以及药价高等问题俨然成为重点改革对象，因此以往药事管理以药物为中心的观念应当转变为以病人为中心。目前药学服务仍处于发展阶段，整体服务水平较低且发展缓慢，相关工作存在较多不足，该研究主要针对中药房药学服务中出现的常见纠纷事件进行分析，总结其发生原因并提出相关预防对策，现报道如下。
1 药学服务常见纠纷类型与原因
“以人为本”与“零距离”是目前药学服务所强调的重点内容，其主要包括用药指导、药物监测、药物评估以及治疗干预等[2]，随着近年来对其研究的不断深入，造成药学纠纷的根本原因可能是因患者对药师服务态度不满意引起，以下总结几种纠纷主要类型。
1.1 因相关人员服务态度问题所引发的纠纷
以往计划经济时代，因医疗保障制度处于低覆盖、低水平环境，就医压力相对缓解，因此大多数患者在就医问题上基本不存在经济压力;此外医院经济补偿机制相对完善，使医院以及医生的求利动机与欲望大大减少。当步入市场经济时代后，人们经济收入与生活水平都有较大提高，相关医疗技术及设备也趋于完善，药品数量种类亦更加充足，人们对医疗服务的要求也越来越高，加之就医经济压力增加，患者对于相关药学服务也越来越挑剔，因此药学纠纷的出现不可避免[3]。临床相关药学工作者应当认清现阶段形势，转变服务观念与态度，避免纠纷的发生。
1.2 因工作差错引发药学纠纷
药学相关工作人员的工作差错主要表现为因粗心大意导致药品调剂出现问题或是出现计价错误，例如将名称相近的药品发放错误;对于具有特殊包装的药品未加说明导致患者采用错误用药方式;为向患者讲解具有特殊用药方式的药品使用方法;因包装或外形相似导致药品发放错误等;临床因此类事件导致纠纷数量相对较少，但仍不可忽视，无论是管理者还是药学工作者自身都因加以重视，增强责任心，减少纠纷事件发生[4]。
1.3 因用药不合理或是药品不良反应引发的纠纷
因医师药师及患者对药物合理使用概念模糊，是药物治疗系统不完整并出现用药脱节现象通常被称为不合理用药。据统计报告指出，全球每年约有1/3的患者死于用药不合理，其俨然成为威胁人类健康的主要原因，我国不合理用药现象同样不容小觑。
2药学服务常见纠纷的相关预防措施
2.1 改善药学人员服务态度
新时期药学服务的首要任务即是加强医患之间交流，以期为患者提供全面、有效、经济的用药指导与优质的药学服务[5]。为达到这一要求，应加强对相关药学服务工作者的职业道德教育，进行严谨、规范的服务培训，提升其自身素质，以便为广大患者提供更优质的服务。相关药学服务工作人员应当积极使用文明礼貌用语，克制自己的情绪，耐心向患者讲解相关用药知识;学会换位思考，站在患者的角度设身处地为其考虑[6]。同时其也应该提升自己主动学习的能力，不断巩固药学相关知识以期为患者提供最准确、合理的药学服务。而作为管理者也要更加理解其工作压力，尽量为其解决后顾之忧，积极调动其工作热情以减少药学纠纷的发生。
2.2 预防因药品调剂与计价失误导致的纠纷
为避免因药品调剂或计价错误引起纠纷，工作中应当建立并尽量完善相应的药品调剂规范与审核制度，确保审方、核发、调配、发药、计价等各个过程万无一失[7]。主要可通过以下几方面进行改善：①认真执行审核制度，确保双人核对发药，彻底杜绝因药师粗心而造成差错。在进行调剂过程中，药师要时刻注意避免出现书写错误以及配伍禁忌等情况的发生，认真核对。②科学合理的摆放药品谨防差错的发生。药品的摆放应当遵循科学秩序，一般将常用药品摆放至易取的位置，同时在核发药品后要立即对药品进行归位，谨防出错;此外对于同一类型的药品应当摆放在一起，在对药品进行补充时注意避免由非药学人员经手，防止因专业限制导致摆放错误;同时针对特殊药品的摆放要经由专人检查与补充，注意与其他药品进行分开，必要时应当放置警示标志以提高警觉性。对于外包装相似或是名称相似的药品更易发生差错，因此应当通过正确、科学的药品摆放方法杜绝该种差错的发生。③谨防因药品数量不足造成纠纷。对整盒药品进行拆分是药品调剂中常用的方法，例如药品包装中含有两板药物但医师处方中仅开具一板，因此需要对药品进行拆分，这容易使药师错将半盒药物当成整盒发给患者，因此对凡是开封过的药品应当做上标实以进行区分;在对中药饮片进行调剂时，要定期对称量工具进行校正并仔细看清药品规格与数量。④防止计价差错引发纠纷。药品价格变化较快，因此临床应当转标划价方式，以电子系统代替手工划价。对于药品价格波动情况，药师应当对患者进行耐心解释，避免出现纠纷。⑤严格进行药品期效管理，放置因药品过期情况导致纠纷。积极做好药品保存工作，根据药品性质不同合理采用相应的保存方法，同时对药品保质期限进行记录;对出现药品包装破损情况要及时记录并处理，避免纠纷出现[8-9]。
2.3 合理利用人力资源，谨防药师疲劳工作
药师的工作状态对其工作效率有着较大影响，因此要求药师在具备专业知识的同时还应保持良好的工作状态，这就要求药师随时保持充沛精力，防止因自身工作失误导致药学纠纷的发生。管理层也应意识这一问题的重要性，应当合理分配人力资源，避免对药师造成过重工作负担及精神压力，尽量帮助药师解决后顾之忧，使其能够全身性投入工作。因合理安排药师工作时间及工作内容，做到劳逸结合，有效提高工作效率[10]。
2.4 积极开展合理用药相关宣传工作、实施药学监测预防纠纷发生
患者自身缺乏药学合理用药知识，是导致药学纠纷的一大重要因素，因此要积极、定期开展相关药学知识讲座，普及合理用药知识，提倡规范用药、合理用药[11]。同时应当进行药物不良反应的监测，以减少因处方失误导致过敏性药物滥用、抗生素滥用、注射剂等相关药物滥用等现象，减少对患者肝肾功能损害，以减少相关药学纠纷事件的发生。
2.5大力开展药方与其他部门的合作
药师应当广泛参与到临床医师的诊断与治疗工作中才能更好的发挥药学服务的作用，因此要求各部门之间加强合作，若在药品调剂或其他药学服务过程中发现差错，要及时指出并提出相应解决措施，防止不合理用药现象的发生，同时也避免了药学纠纷事件的发生。
3 结语
随着医药产业的不断发展与新医改的不断推进，大部分药方工作模式已有改变，传统单一的药品供给模式已经不能在满足患者需要以及医院的长远发展，取而代之的是综合性、科学性、合理性的药学服务模式。开展优质药学服务顺应时代发展，能显著提高药学相关工作人员的业务能力，自其应用于临床已得到广泛认可[12]。但随着人们对医药服务的要求不断提高，并且自身法律意识的不断强化，相关药学纠纷事件层出不穷，因此积极寻求其发生原因，采取有效解决办法对药学服务的长远发展具有重要意义。药学纠纷事件是目前以及今后较长一段时间里药学服务所不可规避的问题，广大药师及相关工作人员应当引起重视并努力进行防范，在实际工作中不断改进以提高整体服务质量。药学相关人员的服务态度、工作差错以及不合理用药情况是引起药学纠纷的主要原因，因此临床可通过提高药师自身素质、提高服务水平、放置药品调剂与计价错误、建立完善的审核制度与复核制度、合理正确科学进行药品保存于摆放、加强药品管理以及合理安排人力资源、积极开展药物知识宣传与药学监测等方式，提高整体药学服务质量，防止纠纷事件出现。
作者：范胜莲 来源：中国卫生产业 2015年17期
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