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新世纪中国物业管理的服务趋势 摘 要:作为我国新兴服务行业之一的物业管理,面对21世纪国际同行业的竞争,如何做出相应的自我发展与创新,迎接挑战。通过从管理理念、经营战略及管理手段等方面剖析,旨在说明我国物业管理今后发展的服务趋势。关键词:物业管理;经营管理;CI战略21世纪,是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段。在这个阶段必将出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的局面。随着中国加入WTO,一些国际知名的物业管理公司也开始把目光投向了中国这块具有非凡发展潜力的市场,比如号称亚洲最大的物业管理公司第一太平洋--戴维斯,其目前在中国的业务已发展到北京、上海、天津、深圳等10多个大中城市。另外象美国的”为您服务”、澳洲的”商务年华”等也已经开始涉足国内的物业管理行业。面对激烈的竞争,国内的物业管理企业要想在这场没有硝烟的战场上最终赢得胜利,关键在于管理理念、经营战略和管理手段的完善与提高。以下就对这几个方面的问题作详细的分析。一、奉行“以客为尊,以人为本”的经营管理理念,提高管理服务的质量平台21世纪的物业管理不再只是提供管理服务,而是要为业主及住户解决困难,让业主及住户满意近年来在服务行业流行的CS战略(Customers Satisfaction即“顾客满意”战略),值得在物业管理行业中应用。CS战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度,为此管理企业就必须先了解住户的需要,主动关怀住户,然后才能制订出适合他们要求的服务。只有坚持“以人为本”的服务理念,不断创新服务平台,才能赢取住户的理解支持,保持长期友好的合作关系,营造企业良好的生存发展环境。无论是顾客、发展商还是物业公司,对物业管理越来越关注的是服务质量,服务质量自然而然地成为关系到物业管理企业发展的核心问题。市场竞争使物业管理行业正经历着从经验式的管理向理性管理的转变,这就要求物业管理企业。一方面要更新服务观念,寓管理于服务之中,在管理中服务,在服务中管理。不断吸纳优秀人才、建立系统化的人员培训、学习、进修和深造制度,提高人员的综合素质。投入大量的人力、物力和时间等资源,从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项业务的操作程序、培训教材等进行系统化的、文字化的规范。另一方面要创新服务理念,优化服务质量,市场迫使物业公司将管理的重点放在对硬件管理上的同时,还应注重如何进行对顾客提供优质的服务,从完善居住者的居住生活环境出发,提供高水准的服务。以诚恳、守信、积极的态度对待居住者,关心居住者,满足居住者的需要,不断改进服务质量。二、实施“规模化、集团化”战略,实现企业规模效益物业管理的“规模化”经营早就是业内人士谈论的热点问题。“规模化”经营对于物业管理企业来说就是要充分利用自身资源,最大限度地扩大管理面积和管理领域(当然这个最大限度不是无节制,而是根据自身的实际情况),科学地确立自身的管理成本和经营目标。当然,物业管理企业的“规模化”经营并不是指简单的扩大再生产,从企业的追求效益最大化的经营行为来说,“规模化”经营还充分考虑其投入产出比率,也就是随着投入的增加,规模的扩大,其单位增量所产出的效益应逐量增加,这才是我们所追求的真正意义上的“规模经济效益”。目前,大多数物业管理企业不仅规模小,专业人员少且分散,难以发挥群体功能和综合实力,发展后劲不足。怎样才能改变物业管理这种小兵团分散作战的局面,使物业管理行业得到持续、健康、快速之发展呢?1.突破物业管理企业项目管理的不利制约(1)企业文化先行,塑造品牌企业物业管理企业建立并推行企业文化,统一管理理念、战略目标、道德规范,以物业管理中不可变的模块———企业文化征服不同地域差。物业管理企业导入CIS是推行企业文化,塑造品牌企业的有效方法。导入企业识别系统不仅要重视企业视觉(VI)识别系统的设计,更要重视对企业行为识别系统(BI)、企业理念识别系统(MI)的规范。不同的项目以同样的品牌标识,在相同企业文化的感召下,向共同的目标———创造品牌企业迈进,这是物业管理企业项目管理的前提。(2)推行统一的管理规程和服务规范
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