第1篇：高职院校图书馆阅读推广服务质量管理研究
1引言
高职院校图书馆是学院的文献信息资源中心，是校园文化和社会文化建设的重要基地。在图书馆开展的服务中积极参与校园文化建设，采用新媒体开展阅读推广等文化活动是图书馆服务创新的一项重要任务。伴随全民阅读、“书香校园”等系列阅读推广活动的开展，图书馆得到了越来越多读者的参与与认可。然而，从目前开展的阅读推广服务来看，读者所接受阅读服务的目的与意义与自身对阅读的愿望和需求还存在一定差距。因此，本文通过分析当前图书馆开展的阅读推广服务的现状、存在的问题等情况探讨构建适合高职院校图书馆阅读推广服务质量评价的有效途径，以便图书馆在开展阅读推广活动时更有目标及方向性，从而吸引更多的读者参与其中营造书香校园的氛围。
2图书馆阅读推广服务现状
教育部于2015年底发布的《普通高等学校图书馆规程》中明确指出：“图书馆的主要职能是教育职能和信息服务职能。图书馆应充分发挥在学校人才培养、科学研究、社会服务和文化传承创新中的作用。”因此，图书馆所开展的阅读推广活动是以图书馆为主导，联合学院相关部门，积极应用新媒体技术与渠道，向广大师生主动宣传、推广图书馆的资源与服务，引导学生形成阅读意愿、培养学生的阅读习惯，以提高学生的阅读水平，完善学生的知识结构，提高学生综合文化素养，营造校园良好阅读文化氛围。通过培育学生的信息素养，训练其判断和捕捉信息的能力，有助于学生创新能力的提升，凸显图书馆的服务宗旨。
2.1图书馆阅读推广服务实践特点
高职院校图书馆服务的读者群主要面向大学生，因此在开展阅读推广活动时首先应明确活动开展的客体及目的。正如范并思教授曾提出的阅读推广的目的在于除了提供图书馆的服务指标外，还应提供引导、训练、帮助和服务等四类目标[1]。图书馆应通过阅读推广活动培养读者的阅读兴趣、提高读者对信息的检索、选择和判断的能力。传统阅读推广普遍呈现出文化性、参与性、公益性、定位多向性、主动介入性、成效滞后性等特征[2]。但通过具体的实践发现伴随新媒体技术的广泛应用图书馆开展的阅读推广活动呈现以下新特点：
（1）主题鲜明性。主题鲜明性是阅读推广服务能否吸引读者的重要指标。一项活动的顺利开展离不开受众群体对其关注的持久程度。因此主题鲜明的阅读推广服务能抓住读者的注意力，有利于激发读者的兴趣。但是，目前阅读推广活动的主题普遍生硬，缺乏新颖性，名称和口号过于陈旧且千篇一律，适合应用新媒体技术推广的少。这就需要活动策划者在策划阶段应以读者需求为中心，以提升活动主题的号召力和传播力。
（2）推广方式实体与全媒体相结合。阅读文化的建设、读者阅读习惯的养成是一项长期的文化底蕴和积淀过程。传统的服务推广方式受到时间和空间的限制往往呈现明显的阶段性。通常在一年中的特定的某个月或某个学年度开展阅读推广活动。如以世界读书日的主题的“读书月”和开展的“校园文化节”，一般持续1个月左右，但活动效果总是不尽如人意。伴随互联网技术与图书馆活动的融合，应用新媒体技术选择多种模式、多种媒介、多种类型的阅读资源开展推广服务，可以最大限度的满足读者对阅读的个性化需求。同时通过采用文字、声音、动画等多种媒体表现形式，利用微博、微信、网站等多种社交媒体进行传播，最终实现读者应用移动客户端、PC机等终端设备完成对信息的获取与共享。
（3）主客体一体性。由于阅读推广活动的客体是读者，以读者为中心，了解读者的需求，将活动的宗旨与读者需求相结合可以更好的吸引读者，激发读者的兴趣，培养读者的阅读习惯，同时也是实现活动宗旨的有效保障。因此，从活动策划、执行、监督到评估、建议反馈过程有读者志愿者的加入能提高活动的推广效果，满意度也会得到提升。
2.2图书馆阅读推广服务存在的问题
从2009年中国图书馆学会阅读推广委员会成立以来，高职院校图书馆的阅读推广活动得到蓬勃发展。在各项阅读推广服务实践中积累了不少经验，根据学生们的阅读习惯、阅读兴趣和水平等情况开展阅读推广，如召开讲座、培训、竞赛等。但这些活动的实施效果往往与活动预期存在很大差异，通过应用拉斯韦尔的“5W”传播模式分析可以发现图书馆阅读推广服务存在以下问题。
（1）“Who”——阅读推广主体缺失。虽然高职院校图书馆是阅读推广服务的主体，但图书馆内并未设立专门的阅读推广部门，临时组建的小组其组织能力和水平有限，导致阅读推广活动无法长期化和制度化；活动组织成员构成单一，图书馆馆员是阅读推广的主要成员，活动缺乏系部跨专业人员参与，使得活动只有量变鲜有质变，很难真正体现阅读推广活动价值。此外，阅读推广合作机制不健全。推广服务多靠图书馆一己之力独立开展，缺少与本学院其他部门、系部的联系与协作，使得阅读推广活动的规模、联动效应和影响力受到了限制。
（2）“SaysWhat”——阅读推广内容缺乏创新。据某学者针对大学生数字阅读调查结果显示，在所有数字阅读获取渠道中，选择搜索引擎占到95.3%，有61%的读者从不去图书馆网站查阅资料[3]。尽管调查样本不够全面，但也说明了阅读推广内容有待完善。读者往往从图书馆主页上都能找到阅读推广专栏，如“读书节”、“图书馆宣传月”等传统阅读推广宣传，但内容却千篇一律，多是“新书推荐”、“读书征文”、“精品图书展”等内容，介绍的信息中未能融入新媒体元素，内容主题单调，缺乏创新。此外阅读推广的内容没有体现学院特色，在弘扬学院历史，体现校园文化方面还有待完善，缺少独具特色的阅读推广品牌。
（3）“InWhichChannel”——閱读推广形式单一。目前高职院校在进行阅读推广时普遍采用讲座、知识竞赛、读书征文与演讲等传统单向交流形式，学生在参加活动前就已经产生了一定抵触心理，难以激发学生们的兴趣，活动主题单调，创新不足，活动效果自然不甚理想。此外，伴随新媒体技术的广泛应用，读者更愿意接受内容丰富、技术形式多样、界面设计友好、服务性能强大的互联阅读推广模式。而图书馆应用的新媒体技术其种类和形式比较单一，能围绕数字阅读推广开展网站建设、阅读推送、经典图书导读等交流、体验的形式就更少了。
（4）“ToWhom”——阅读推广服务客体模糊。高职院校图书馆阅读推广服务的客体其实很明确就是在校师生，但由于开展阅读推广服务前并没有认真调查分析过读者的阅读心理和阅读倾向，对阅读推广服务的对象认识模糊，同时各年级、各专业读者由于其自身的知识结构和信息文化素养存在差异，导致毫无针对性的开展阅读推广服务难以满足读者需求，阅读推广效果不甚理想。
（5）“WithWhatEffect”——阅读推广服务评价指标体系缺失。目前对高职院校图书馆开展的各种阅读推广服务评价大多只停留在参加的人数、学院领导的支持度、推广规模等表面指标，而对于推广服务是否达到预期效果，是否激发了读者的兴趣、满足了读者的需求、对读者是否起到了引导作用、是否建立起畅通的交流渠道等问题，并没有进行有效的评价与总结。这种依靠主观经验和表面指标数据来评估阅读推广服务效果，不利于阅读推广服务的健康持续发展。因此，有必要建立一套科学合理的阅读推广服务评价指标体系，以改善图书馆阅读推广服务现状。
3图书馆阅读推广服务评价体系构建
“阅读推广是推广主体、客体、内容及推广形式等要素在一定时间、空间范围内设计、组合和配置的结果，通过它们之间的相互作用，让阅读成为读者实现知识共享、提升精神境界、获取有用信息及愉悦身心的一种渠道”[4]。因此，在对阅读推广服务进行评价时，就是要评价阅读推广的主体是否明确，服务客体是否清晰，推广内容是否满足读者需求，推广形式是否便于读者接收，推广效果是否达到读者满意。而在评价这些要素时最能体现阅读推广活动价值、效果的主体是读者，所以在构建阅读推广服务评价指标体系时须从读者角度出发，测量读者对阅读推广服务内容、形式等因素的感知，从而科学分析出读者对阅读推广服务开展的满意度，同时通过测量读者的阅读心理、阅读能力和阅读行为的变化作为评价阅读推广服务效果的重要依据，并为阅读推广服务的持续、健康发展提供保障。基于此，在综合国内外学者对阅读推广评价研究的基础上，并结合高职院校图书馆阅读推广服务现状，构建了阅读推广服务评价指标体系。
（1）读者的满意维度是指在阅读推广服务中读者的需求被满足后的心理愉悦感，是读者对阅读推广服务的事前期望与事后感受的心理差异状态。读者的满意维度涵盖了读者的期望、读者对推广服务的感知价值和感知质量（内容、形式、资源等）。
（2）阅读心理维度包含阅读期望、阅读动机和阅读兴趣。之所以选取这几项是因为阅读期望是推动读者参与的外部动力，阅读动机则是读者阅读的内部动力，而阅读兴趣决定了读者参与阅读推广的积极性，也影响读者的阅读态度，从而培养读者的阅读兴趣。
（3）阅读能力维度涵盖信息检索能力、信息概括能力、信息分析能力和信息评价能力。这些是评价读者信息文化素养的综合能力，其前后变化情况是反映阅读推广服务效果的一个重要指标。
在应用过程中，可以将这套评估指标体系结合高职院校图书馆阅读推广服务实际情况，应用层次分析法，由专家给出权重值，再将专家的权重值取平均值，以此为依据，计算出各变量的权重。采用问卷调查和访谈的形式，收集数据进行分析，力图用定量的方式衡量图书馆阅读推广服务的实施效果及实施价值，评价其是否满足图书馆预定目标要求和读者的阅读需求，进而提升图书馆阅读推广服务的价值和意义，为阅读推广服务质量管理提供参考。
作者：阚辉
第2篇：基于网络点评的主题酒店服务质量管理研究
一、研究背景
服务经济时代，酒店行业的竞争不仅是以产品和服务为中心的设施设备的竞争，更是以顾客为中心的情感精神的竞争。服务质量是酒店行业市场竞争力的关键因素，影响着客人的满意度与酒店的经济收入，对于服务质量的研究已成为酒店管理的重要内容。互联网技术的发展，使得顾客更加趋向于通过在线方式预订酒店，根据在线点评内容对酒店服务质量问题进行管理也逐渐被应用于学术研究。李景通过分析顾客的在线点评内容，测评了酒店的顾客满意度。钟静和艾小艳分别对南京市和湖南省五星级酒店的网络评价服务质量进行了研究；熊伟基于网络评价的内容对中外国际连锁酒店的服务质量进行了比较研究；肖轶男对高端度假酒店的服务质量进行了研究。现有文献中对主题酒店的研究甚少，本文以成都森楠艺术酒店为研究对象，搜集艺龙网上该酒店的顾客点评内容，通过人工筛选的方式，剔除无效评论，共搜集有效顾客点评内容105条。运用ABC分析法以及因果分析法对该酒店现存的服务质量问题及问题产生的原因进行了深入分析，并提出相应的管理建议，旨在帮助成都森楠艺术酒店改善服务质量，提高顾客满意度。
二、研究内容
（一）酒店存在的服务质量问题。通过对艺龙网上105条有效的顾客点评内容进行分析，将成都森楠艺术酒店存在的服务质量问题分为劳务服务、设备设施、卫生环境、交通地理环境、早餐质量五个类别。其中，劳务服务问题累计出现69次，包括服务态度22条、服务效率23条、服务水平24条；设施设备问题出现频次15条，交通地理位置8条，卫生环境问题7条，早餐质量问题6条。运用ABC分析法将上面发现的问题分为A、B、C三类。ABC分析法遵循“关键的是少数，次要的是多数”这一原理，以問题的个数和发生的频次为基础进行定量分析，通过计算每个质量问题在总体问题中所占的比重，根据其重要性将质量问题分成A、B、C三类，以找出影响酒店质量较大的关键性问题，具体服务质量问题细分类别见表1。
根据不同类别问题发生的次数和频率，绘制巴雷特曲线图。
酒店的A类问题主要表现为服务人员的劳务服务问题，涉及服务态度、服务效率、服务水平三个方面，所占的比重分别达到了20.95%、21.90%和22.85%。从数据上可以看出，影响酒店服务质量的因素主要是这三个方面，由此可见酒店员工的劳务服务质量存在很明显的缺陷，亟须解决。
B类问题包括设施设备和地理交通位置，包括酒店的房间门窗、卫生间、床、灯、空调、地理位置等。说明酒店的硬件设施设备在满足顾客需求方面也存在很大的问题，酒店应及时对存在故障的设施设备进行维修，对老化严重的设施设备进行更新。
C类问题主要表现为卫生环境和早餐质量问题，包括噪音、房间味道、清洁卫生、早餐用餐时间和早餐类别等问题，C类问题在酒店发生的频率较低，但是也会在一定程度上影响酒店的服务质量和顾客满意度，对于C类问题酒店管理者也需要引起重视。
（二）服务质量问题发生原因分析
1、A类问题发生原因分析。酒店劳务服务是现存最主要的问题。通过绘制因果分析图对A类问题产生的原因进行图解。（图2）酒店员工存在的服务态度问题，一方面是由于员工自身的职业道德素质不高，没有良好的服务意识与责任意识；另一方面酒店在激发员工工作积极性和创造性方面存在不足。酒店行业由于工作时间较长，员工容易产生工作倦怠，员工福利和工作绩效等方面是影响员工工作态度的重要因素。
服务效率与服务水平的问题，主要是由于酒店对员工的培训工作不到位，员工的服务知识和操作技能不熟练；还有就是服务过程中的酒店督导管理不到位，上级领导对下级员工的监督力度是影响服务效率的一个决定性因素。酒店没有制定严格的监督制度，对员工的服务工作没有进行检查和控制，导致员工在工作上敷衍了事。
2、B类问题发生原因分析。B类问题包括设备设施和交通地理环境两个方面。设备设施表现为酒店的设备过于陈旧，门、床、窗户等都已经存在毁坏的现象，硬件设施配备不完全，不能全面满足顾客的需求。而且本酒店是艺术主题酒店，设备设施没有与主题相贴切，整体艺术感较差。在交通地理方面的问题，大多数的在线点评内容反映酒店的位置不好找，在百度地图等APP中没有明确的标识；同时，酒店的周边交通不便捷，乘坐出租车和地铁不方便。虽然周边地理交通状况是酒店的外围环境，不属于酒店服务质量管理的内容，但是却在不同程度上影响着顾客对于酒店服务质量的评价。
3、C类问题发生原因分析。C类问题主要表现为酒店的卫生环境和早餐服务。酒店的卫生环境客观上存在清洁设备老化的原因，但是最主要的还是酒店清洁卫生的制度执行不到位，员工没有按照酒店的清洁卫生标准进行操作。早餐服务主要表现为菜品的种类不够丰富，客人的选择性较小。除此之外，还有酒店早餐的就餐时间偏短，顾客的时间安排过于紧张，影响客人对于早餐服务的评价。
三、研究结论
通过分析成都森楠艺术酒店的顾客在线点评内容发现：员工的劳务服务质量不高是酒店现存的主要问题，表现为服务效率、服务水平、服务态度三个方面；设备设施和交通地理环境是酒店服务质量存在的相对次要的问题。根据这些问题，本文提出以下管理建议，旨在帮助酒店及时解决现有的服务质量问题，提高顾客的满意度与忠诚度。
（一）完善员工培训制度，提高员工服务素质。酒店应定期开展员工培训工作，根据酒店的技术和服务要求分别设置培训内容，同时要对培训的过程进行跟踪监督，对员工的培训效果进行评估，确保员工真地学习到了知识和技能。对于新入职经验不足的员工，采取以老带新的方式，边学习边工作。在完善酒店培训制度的同时，也要提高酒店员工自身的服务素质，树立主动为客人服务的观念，让员工认识到顾客满意对于酒店管理的重要性。
（二）健全绩效管理制度，提高员工积极性。酒店要不断完善绩效考评制度，形成“基本工资+绩效+奖金”的薪酬体系。例如，将员工的工作绩效与酒店的奖金有效的结合，对表现较好、工作绩效较高以及超额完成工作的员工给予一定的奖金作为回报，不仅能够激励获得奖金的员工更加努力工作，还可以激发没有获得奖金员工的工作积极性。除去职务晋升、工资增加、年终假期延长等物质激励方式外，也要加强情感交流，管理者要多关注基层员工的工作和生活诉求。
（三）加强服务质量监督力度，改善酒店经营状况。酒店基層和中层管理者要做好对服务过程的质量控制，发现问题及时反馈、及时解决；还可以聘请行业专家对酒店的工作进行突击检查，以保证酒店的各项工作达到规定的标准。另外，酒店应注重产品和服务创新，通过开展特色主题活动和相关营销宣传方案，吸引消费人群，提高酒店的入住率和接待量，改善酒店的经营效益。
（四）定期更新维护设备设施，优化酒店卫生环境。酒店应组织专门人员定期对设施设备进行检查、维护和保养，发现设备出现故障，及时通知相应的部门人员进行维修，确保其处于正常运转的状态；增加对于设备设施的资金投入，对严重老化和存在严重故障的设施设备，进行更新。对于酒店的卫生环境，酒店要制定完善的卫生服务制度，规定卫生清洁的标准，并严格要求员工按照相应的标准去操作，确保酒店卫生环境的干净整洁。
作者：姜雪
第3篇：分析供电企业电力营销服务质量管理体系的构建
1引言
电力营销服务是指供电企业通过劳务形式向用电客户提供一系列具有价值的电力业务活动，此时供电企业除了要确保向用户提供安全合格的电能资源，还要向用户提供与电能相关的服务，就目前而言，供电企业电力营销服务内容主要包括有：
1.1电力营销售前服务
自改革开放以来，许多供电企业纷纷建立并迅速占领电力市场，电力行业的竞争日渐激烈。供电企业要想在短时间内吸引住客户的注意力，就必须做好电力营销的售前服务工作。电力营销售前服务是指发生在用户购买供电企业电力产品之前的服务，即指供电企业通过各种宣传方式，如广告、网络、报刊杂志等，来加强对电力产品的宣传力度，树立良好品牌形象；对于一些有电力需求的用户，积极解答用户的疑惑，为用户提供优质的电力营销售前服务。
1.2电力营销售中服务
电力营销售中服务是指用户在购买电力产品时，供电企业为用户提供便捷高效的服务流程、温馨舒适的营销环境，同时贴心解答用户心中疑惑，为用户提供更多优质帮助服务，从而在用户心中建立良好的服务形象，强化用户的电力营销服务感受，增强供电企业的市场竞争力。
1.3电力营销售后服务
售后服务是电力营销服务中的重要组成部分，当用户在供电公司购买电能后，电能使用过程中出现维修、养护、投诉等都是售后服务的主要内容，其核心是为用户的用电情况提供良好的跟着管理服务。为做好电力营销的售后服务工作，供电企业应设置专门的电力营销售后服务网点，对用户的用电情况进行定期调查，不断积累工作经验，切实改善电力营销服务质量。
2供电企业电力营销服务质量管理体系的构建策略
强化管理是提升服务质量的关键，供电企业要构建电力营销服务质量管理体系，就必须立足客户所需，切实做好全方位、全人员、全过程的服务质量强化管理，逐步提高企业的市场竞争力。供电企业构建电力营销服务质量管理体系的有效措施包括：
2.1转变电力营销理念，逐步提升服务水平
为更好地适应市场经济发展规律，供电企业管理者应积极转变电力营销服务理念，强化电力营销服务质量的管理，将电力营销优质服务作为企业管理的核心内容。首先，供电企业管理者要向电力营销人员灌输“情感营销”的理念，提高营销人员的服务意识，鼓励营销人员定期与客户进行沟通交流，要求营销人员与客户建立友好和谐的合作关系，积极发展长期大客户。其次，供电企业管理者要做好电力营销的信息化整体规划，提高电力营销工作效率，真正实现电力营销信息化管理。此外，供电企业管理者应立足于企业生产管理现状，建立明确的电力营销目标，不断完善电力营销服务工作的规章制度，逐步提升电力营销服务水平。
2.2改善服务管理模式，全面提高服务质量
优质产品是保证供电企业能持续稳定发展的关键，电力营销市场的竞争说到底始终是电力产品质量的竞争。供电企业要想在激烈的电力行业竞争中站稳阵脚，提高电力营销效率，就必须重视电力产品质量的提升。因此，供电企业应改善电力营销服务质量管理模式，树立“发电、配电、输电、供电”的全过程管理理念，确保电力资源能安全传输。另外，供电企业也要重视技术研发，鼓励技术人员充分利用现有的科技手段全面改善电力产品质量。最后，电力营销人员要及时与客户取得联系，了解客户真正的电力内心需求，为客户提供优质的电力营销服务。
2.3加强营销人员培训，优化电力营销服务
电力营销人员综合素质会直接影响电力营销服务质量，因此，供电企业必须应积极引进高素质的电力营销人员，同时加强对电力营销人员的技能培训，培养营销人员的营销服务质量管理意识，定期对营销人员进行专业技能培训，丰富营销人员的电力基础知识和营销技能，向其灌输企业文化，增强企业的凝聚力。
在进行技能培训时，应突出重点内容，对于售后人员，要注重对其进行技术培训和服务意识培养，确保营销人员能及时解决客户用电过程中产生的各种问题；对于电力营销人员，要重视对其进行电力专业知识的培训，增强其的答疑解惑能力，有效提升电力营销售中服务工作效率。通过加大对企业人才的培训，积极提升企业人员的整体素质，切实提升电力营销服务质量管理质量。
2.4健全监督激励机制，增强企业竞争实力
为激励供电企业员工的工作积极性，必须逐步健全电力营销服务质量管理监督激励体制，落实工作责任，做到奖惩分明。同时，将电力营销服务质量和电力营销效率一同纳入到年度业绩考核内容，对于客户普遍反映服务质量好、工作认真负责、业绩好的营销人员，要对其予以物质和职位晋升等鼓励，在企业内部逐步形成良好的工作风气，为其他员工树立榜样。对于企业中具有良好创新能力的员工要给予适当的奖励，以作鼓励；对于一些服务态度较差、工作效率低的员工严厉惩处，绝不容忍，以示警戒。通过这样的监督激励机制，不仅能充分调动企业员工的工作积极性，在供电企业内部逐步形成一种争优创新的合作竞争工作氛围。
3结束语
作为我国经济发展的基础行业，电力行业的竞争日趋激烈，为促进自身的不断发展，供电企业必须积极转变职能，针对用户的真实需求逐步完善电力营销服务，制定科学合理的电力营销策略，同时加大对电力营销服务质量的管理力度，构建电力营销服务质量管理体系，增强供电企业的市场竞争力，保证供电企业能朝着可持续方向稳定发展。
作者：褚琪
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