关键词:顾客关系营销酒店业
”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务:服务对交易伙伴有价值,但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为,而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客(或客户)的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。
(1)企业与顾客的结构性纽带。企业与顾客(或客户)的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。如在厂家——代理商——经销商的销售体系中,厂家和代理商不仅仅充当向经销商提供商品的角色,而且帮助销售 网络 中的经销商特别是一些较小的成员提高其管理水平,合理地确定他们进货时间和存货水平,改善商品的陈列;向其提供有关市场的 研究 报告,帮助培训销售人员;同时建立经销商档案,及时向他们提供有关产品的各种信息等。
(2)企业与企业的结构性纽带。企业与企业的结构性纽带是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系,在开发、研究、供应、人员等方面互相协作,以促进双方的共同 发展 。
因此, 目前 我国内资酒店企业关系营销改善的重点是:改善“协议”顾客折扣制定标准,开展企业间联合计划,改进对顾客认知管理,为顾客提供个性化服务,拓展服务信息反馈渠道,正确对待和处理服务投诉等服务 内容 。酒店开展顾客关系营销不应只将眼光局限于酒店内部,酒店同行、行业协会、航空公司、 旅游 网站、政府、社会团体、媒体等单位也应纳入到开展顾客关系营销的体系中来。
五、结束语
从关系营销视角,我国酒店业市场营销的基本现状是:尽管对一些有形组织开展了一点社交层次的关系营销(二级关系营销),但总体上还只是在财务层次的关系营销(一级关系营销)上形成了一些制度,且很不完善。我国酒店业要完善财务层次的关系营销(一级关系营销),稳定发展社交层次关系营销(二级关系营销),开展结构层次的关系营销(三级关系营销)的策略。
参考 文献 :
[1]berry, l. relationship marketing of services in perspectives from 1983 and 2000[j]. journal of relationship marketing, 2002, 1(1): 59-77
[2]gronroos, c. services management and marketing: a customer relationship management approach(2nd ed.)[m]. john wiley & sons inc, 2002
[3]陈首丽刘为国:酒店营销策略设计与策划[j]. 统计与决策, 2003,(05)
[4]程棘邱慧:酒店核心竞争力探究——忠诚顾客的公关策略[j].黄山学院学报, 2004, 6(2): 61-63
[5]窦凤英:酒店关系营销策略探讨[j].商场 现代 化,2005,(25)
[6]郭喜明:建立内部忠诚——酒店内部关系营销新方略[j].市场周刊.商务,2003,(05)
[7]汲剑磊崔光虎:浅析顾客关系营销三层次[eb/ol]. http:// / ,2006-12-29
[8]蒋晓川:论酒店企业营销竞争新策略[j]. 中国 科技信息,2005,(22)
[9]欧阳少娟王秀荣范武兵:关系营销在酒店[j]. 经济 论坛,2005,(18)
[10]王国秀:我国目前酒店营销的一些误区及其突破[j].芜湖职业技术学院学报,2002,(01)
[11]王秀玲:浅谈内部营销在酒店管理中的 应用 [j].台声.新视角,2005,(04)
[12]王旭:顾客关系营销 理论 研究[d].长安大学硕士学位论文,2005
[13]夏蔹岑成德:关系营销:酒店培育忠诚顾客的法宝[j].中外酒店,2004(1):54-56
[14]徐丹妮:酒店营销观念探讨[j].湖南商学院学报,2004,(06)
[15]杨菁:服务业中关系营销理论的运用及其模式的研究[d].华中农业大学硕士学位论文,2003
[16]詹国新:崭新的营销观念:关系营销[j].商业文化,1999,(2)
[17]朱凤萍:旅行社的关系营销 分析 [j].现代商业,2006,(08)
[18]左仁淑:关系营销:服务营销的理论基础[j].四川大学学报( 哲学 社会 科学 版),2004,(4):19-23
中国论文网(www.lunwen.net.cn)免费学术期刊论文发表,目录,论文查重入口,本科毕业论文怎么写,职称论文范文,论文摘要,论文文献资料,毕业论文格式,论文检测降重服务。