服务系统模型(服务设计模型)

中国论文网 发表于2022-11-16 14:59:59 归属于电子论文 本文已影响669 我要投稿 手机版

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摘 要:IT服务管理是目前电网企业比较欢迎的一个新的技术,ITIL为IT服务管理提供了一个非常实用的框架,为电网企业的运行起到了促进作用。本文主要对IT服务管理整合模型的构建以及电力行业IT服务管理进行了分析。

关键词:IT;服务管理;模型

电网企业的信息化系统经过了很长一段实践,随着信息技术的快速发展,电网企业信息化程度有所加强,但是与其使用时间不成正比,总而来说,发展缓慢。电网企业中的一些问题已经无法用传统的信息化管理手段来解决,需要专业化的IT服务管理来进行有效解决。目前,作为一种新的服务方式,IT服务管理已经在电网企业中广泛应用。
服务管理整合模型的构建
1.1IT服务管理整合模型的提出
(1)人员。人员主要考虑技术人员、业务部门的用户。IT服务质量与相关人员素质有密切关系。企业的业务部门用户是IT服务管理整合模型的第一部分,其是企业业务需求的一个代表,并且也是信息技术部门的服务对象,以客户为中心是IT服务管理的一个理念,因此,从客户和业务角度出发是IT服务管理方案设计的一个要点。信息技术部门是IT服务管理整合模型的第二部分。业务部门都是通过信息技术进行相互联系的。(2)流程。IT服务管理整合模型的枢纽就是实践流程。一般而言,IT服务台设在信息技术部门内部,其主要作为业务部门与信息技术部门单一联系点,进行各个流程的管理工作。(3)技术。基础架构是IT管理技术的管理对象,其包括很多组件,如网络、备份、主机、数据库、存储、客户端、应用等,确保这些组件能够正常运行是其主要目标。
IT服务管理整合模型以客户和业务服务为中心,借助先进的技术,与企业业务过程高度集成,最终为了使企业IT运行水平得以提高,使客户满意度得以提高,逐步与ISO20000国际IT服务管理标准相符。
1.2IT服务管理整合模型优势
IT服务管理整合模型为企业IT服务管理建设提供了一个全景视图,为企业IT服务管理方案设计提供了一个整体的参考思路。此模型是一个开放模型,是基于当前管理现状和最新解决方案建立的,其不断扩充和提升可以随着管理发展和技术进步而进行。
ITIL流程管理的搭建主要是以ITIL和ISO20000等为理论基础,作为IT运维管理的核心平台的ITIL流程,其与综合监控平台、企业业务自动化系统集成、运维操作自动化等关系密切。ITIL流程管理中变更管理流程也是非常重要的。变更就是对已经构建的系统进行修改等操作。变更管理就是在最短时间内实现变更,对其过程进行有效控制。变更管理不仅需要解决问题,而且还要防止此类问题再次发生。
1.3综合监控平台
综合监控主要完成以下功能:(1)监控管理与基础设施。针对基础设施的运行健康情况,监控管理自下而上地进行监控,并且能够进行预警分析。(2)监控管理与CMDB。上述环节完成后,分析对业务影响和故障根源压缩主要根据准确的CMDB数据来进行。(3)监控管理与ITIL流程管理。监控管理根据CMDB进行故障压缩后,将事件按照预先定义的优先级规则、人员分派规则、通知规则发送到ITIL流程系统。服务台在ITIL流程接受到硬件故障后,按照预定义的事件管理流程进行分类、分配、升级等工作。
1.4IT运维体系建设
IT运维体系建设采取总体规划和分步实施的原则,对面向业务服务的IT服务管理流程进行分批建立。首先,对事件管理流程和配置管理流程进行建立,对执行力度进一步强化规范,从而使事件处理的效率得以提高,故障发生概率得以降低。对现有的IT服务台功能进行完善,采用优先处理原则,使服务效率和客户满意度得以提高。同时对已有的变更管理流程进行优化,使变动所造成的问题得以降低或消除,并使变更能够有序的进行。其次,问题管理流程的建立,将已经发生的事件或者潜在故障的根本原因找出,使故障发生率得以减小,同时将发布流程建立起来,并对所有的软件组件的安全性得以保障,进而使授权的经过完成测试的正确版本能够在运行环境中正式运行。最后,五大交付流程的引入。运维目标的构建一定要能够量化,这样能够使服务质量和管理水平得以提高,并且还能够使IT人员的工作成就感得以提高。运维工作是一项复杂的系统工程,其关键不再创新,而在规范。各级运维人员必须按照相关的规范来进行。
IT运维与整合模型中其他组成部分关系密切,主要表现为:(1)IT管理自动化与ITIL流程。运维人员获知监控系统告警的信息主要是通过ITIL流程系统来得到的,然后根据此来对问题的原因进行分析,并且对临时解决方案和最终解决方案得以确定,如果需要变更基础设施,对其发布要通过变更流程审批后才可进行,生成一个IT自动化管理任务,其可以打包IT基础设施。(2)IT管理自动化与基础设施。运维人员对基础设施进行配置修改和应用程序分发等操作都是通过IT管理自动化来实现的,这样有利于工作效率和准确率的提高,人工操作更加稳定。(3)IT管理自动化与CMDB。配置项是自动化操作的对象,但是CMDB记在所有配置项的信息,同时CMDB还扮演者枢纽的作用,即IT管理自动化与ITIL流程以及监控系统之间的枢纽。
1.5企业业务过程集成
  将ITIL流程与企业内已有业务过程进行集成。主要接口有如下几种:(1)OA系统与ITIL流程接口:企业内OA系统中会产生大量的服务请求,这些服务请求通过预定义接口直接派发到ITIL流程内,提高了企业的工作效率,降低了成本。(2)Email系统、短信系统与ITIL接口:利用企业内已有邮件和短信系统,可以将告警信息、事件分派、变更审批等信息通过邮件、短信等形式第一时间通知给处理人员以便及时处理。(3)统一认证门户与IT服务管理整合模型:利用企业的统一认证门户实现IT服务管理模型内相关组件的集成认证与单点登录,确保企业信息安全,并方便IT服务管理模型推广使用。
2.电力行业IT服务管理
  我国电力行业信息化建设比较早,但是由于电力企业一直都处于垄断行业,它们都比较注重体制改革和产能提高,因此,电子行业信息化水平较低。针对长期处于垄断地位的电力行业,信息化建设需要以流程优化来进行。基于这个大环境,某电网公司建立IT服务管理系统。
  供电局根据电力行业特点与ITIL体系流程,专门对构建IT服务管理系统进行了调查,通过调查对ITIL管理流程与执行过程进行了梳理,对其存在的问题进行了深度分析,并提出了一些有效的建议为下一步工作提供基础条件。某电网企业IT服务管理整合模型如图1所示。

图1 IT服务管理整合模型
  通过IT服务管理整合模型的构建,此电网企业给供电局带了巨大的收益,主要包括:针对对供电局构建的服务台/事件管理、问题管理及知识库管理、变更及发布管理、配置管理、验收管理流程体系的评估结果,使得供电局IT部门清晰的看到体系的优势与不足,根据所提供的分析结果,确定近期、中期、远期的工作计划。
  总而言之,构建IT服务管理整合模型不仅使IT服务客户满意度得以提高,而且在服务质量提高以及运营成本降低方面也起着非常重要的作用。大量成功实践证明,企业实施ITIL应从以下几个方面进行:(1)ITIL体系一定要充分了解。在ITIL流程项目规划的实施过程中,对于项目目标一定要清楚,从项目实际出发。(2)ITIL实施是一个循序渐进的过程。ITIL更多是表现在理念上,其作用的发挥与人们对其理念的理解有直接关系,人们理解的越深,其将会发挥更大的作用。(3)结合自身实际情况实施。ITIL对其企业自身的要求是比较高的,每个企业实施ITIL都有所区别,在ITIL实施过程中,要与实际情况结合起来,不能满足跟从,以提高ITIL的效率为目的,这才是企业IT服务管理的要求。
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