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物业行业质量改进策略在物业管理中的运用

作者2019-10-14 15:11未知
  本文是物业管理毕业论文,近年来, 我国物业行业发展迅速, 但行业整体仍处于较低的运营水平。如何优化管理项目的服务质量, 是当前物业服务企业亟待解决的问题。本文研究了质量策划在现代物业管理中应用的相关文献, 进行总结并提出研究展望。
  
  质量改进策略在物业管理中的运用
  
  (1) 建立、完善顾客关系管理系统。 (1) 建立顾客关系数据库, 纪录顾客基本数据及业主与物业公司发生的各种交互行为, 为业主细分、业主需求、业主满意度和忠诚度分析和决策提供数据支持。 (2) 做好特殊业主的管理活动。如对残疾人通道等进行专项整理、清理违规占用盲道的物品。对需要帮助的业主做好登记工作, 在公司能力范围之内的要求, 合理调整服务水平, 并做到及时回访。 (3) 建立健全的顾客抱怨机制, 针对业主对服务的意见及抱怨做好处理工作。对于程度较轻的抱怨, 由一线客服员工及时解决;对于程度较重的抱怨, 做到认真记录, 转交负责主管, 确定解决期限, 并在处理过程中保持与业主的紧密沟通。
  
  (2) 服务承诺逐条验证。 (1) 针对公司承诺的物业服务内容, 进行逐条验证, 对于不合格的项目开展改进工作。其中, 对于专业技术含量较高, 物业公司自身无法发表的服务项目, 做好外包工作, 特别是做好外包质量的审核。 (2) 明确物业服务承诺时间, 对各项服务做到时间期限的具体量化, 并对业主进行公示。对于逾期未处理行为, 问责到个人。 (3) 健全安全秩序维护制度, 完善责任制原则。做好员工的安全意识教育, 制定切实可行的安全规章, 明确安保部门的工作标准流程。确保主要通道、出口监控系统有效运行, 并建立巡视制度。推荐阅读:【物业管理毕业论文】住房租赁新体系特点分析和住房政策转变分析
  
  (3) 改善服务方式, 提高服务效率。 (1) 规范客户接待服务体系, 提高物业服务人员响应速度、处理物业问题的及时率。业主在接受服务的过程中, 不仅希望得到可靠的服务, 也希望减少等候时间。所以, 应对服务流程进行优化设计, 以为用户提供快速服务为原则。 (2) 加强一线员工的授权。许多组织发现, 假如授权给一线员工, 可以有效提高对顾客需求的反应速度。对于物业服务企业, 真正与顾客密切接触的是服务在各项目的一线员工。当业主产生要求, 特别是抱怨时, 一旦没能及时解决问题, 容易引起矛盾的激化。 (3) 对于服务响应时间, 设置时间标准。针对水、电、暖等重要且紧急的急修服务, 响应时间控制在20分钟以内。对特殊设备, 如电梯故障, 事先建立应急预案。
  
  (4) 质量策划文件化。将质量策划编成文字信息, 形成质量策划书, 具体包括质量目标、策划的具体内容及进度要求等。并要求各部门从自身职责出发, 以总质量目标为基准, 制定本部门的质量策划方案, 组织审核、公布与学习。

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