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试析以高原阳光特色服务促进企业和谐发展的思考与实践

作者2021-09-27 17:38未知

  论文摘要:“优质服务是电力企业的生命线。”在构建和谐供、用电环境的今天,供电企业面对着广大电力客户,搞好优质服务是企业改革发展的关键因素之一,是实现客户与企业双赢的桥梁。优质服务成为衡量供电企业营销工作好坏的重要尺度。

  近年来,西宁供电坚持“真诚服务,共谋发展”的服务理念,坚持履行“四个服务”,以流程规范、服务高效、社会满意为服务坐标,面向客户多元化的服务需求,紧紧抓住服务这一主线,建立起一个指挥顺畅、运转有序、反应快捷的供电服务体系,通过向社会提供“温暖、透明、快捷、规范”的高原电网特色服务,为西宁社会经济发展提供安全、可靠、稳定的电力供应,树立“高原阳光服务”的新形象。

  服务是企业赢得客户的致胜武器。企业通过为客户提供优质、便捷的服务,在客户心中牢固地树立起最好的服务品牌形象,从而赢得客户对企业的认可和信任。

  高原阳光特色服务不仅是青海省电力认真贯彻落实电网“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程,大力弘扬“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观的具体举措,同时也使营销服务具有了青海电网的特征和青海地域特色,服务品牌更具影响力。

  优质的客户服务使企业具有更强的竞争力。高原阳光特色服务能为客户提供便捷、优质、独具特色的服务,从而更进一部提高了企业的知名度和美誉度,使企业在客户心中树立起良好的品牌形象。

  随着市场经济的发展和电网“一强三优”的现代发展目标的确立,优质服务已成为企业经营管理的重要内容,它直接关系到企业的生存和发展,关系到企业的社会形象,关系到构建社会主义和谐社会。

  基于这样的认识,高原阳光特色服务成为青海电力全力推进优质服务工作的出发点和落脚点。结合多年的实践,高原阳光特色服务把“优质服务是电力企业的生命线”的理念置于国电企业理念建设的高度,并贯穿于电力营销工作中,做到及时了解市场,使优质服务工作更加到位和及时,使电力营销工作再上新台阶,为地方经济发展和电力企业持续、健康、协调、稳定地发展发挥积极的作用。

  目前,许多企业的服务理念还停留在“营销部门管客户,部门管设备”的阶段,认为优质服务只是营销部门的员工的工作。由于得不到其它职能部门的协同,营销部门的服务功能很难得到全面发挥。

  近年来,西宁供电不断完善服务体系,树立“基建为,为营销,营销为客户”的大服务理念,着力构建—个“窗口部门围着客户转,企业内部围着窗口转”的服务体系,要求以专业组织、专业人员、专业化服务及时和全方位地满足客户的每一个服务需求,做到全员、全过程、全方位地为客户服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心服务。

  2009年5月7日,青海黄河水电再生铝业330千伏鑫恒变电站提前1个月送电成功。这座变电站是青海省内电压等级最高、变电容量最大的客户变电站。在330千伏鑫恒变建设期间,西宁供电基建部门协调线路走廊,部门指导设备安装、验收,营销部门提前介入,做好了投运前的准备工作。三大部门“一盘棋”,为该提供了近百次服务,在供、用电双方的密切配合下,施工中遇到的158个难题均迎刃而解,为该供电系统的安全、稳定运行打下坚实基础。为确保该顺利达产,西宁供电还定期走访客户,及时了解企业需求、投产动态、负荷情况,帮助企业解决用电难题;还定期召开客户代表座谈会,倾听客户对供电企业各项服务的心声。该王强华副总感动地说:“供电完全是把我们企业的事当作自己的事来处理,在企业建设和投产过程中,用最好的技术和服务支援了我们,为企业的发展做出了很大的努力,留给我们的只有满意和感谢。”

  从上述实例可以看出,客户服务是一个系统工程,高原阳光特色服务为客户服务搭建了一个有效平台,将多个部门有序组织起来,建立了一个以客户需求为导向,能对客户需求作出快速有效反应的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。

  “始于客户需求,终于客户满意。”西宁供电强烈地意识到:要真正做好优质服务,区分服务方式必不可少。西宁供电通过实施“高原阳光服务”工程,从市场和客户的切实需要出发,为客户量身打造个性化、差异化、人性化的服务,向社会提供“温暖、透明、快捷、规范”的高原电网特色服务,以阳光般的服务温暖客户的心。

  (1)差异化服务彰显形象。西宁供电通过市场分析发现:数量最少的大客户贡献的售电量占全售电量的85%以上。因此,对大客户服务的优劣,直接关系着企业的效益。西宁供电树立“客户的损失就是我们的损失”的理念,为重要客户提供“保姆式”服务,主动延伸服务范围,建立供电服务绿色通道,制定个性化服务方案和措施,提供独具个性的服务,使大客户凸显vip客户尊贵的同时,也展现了企业勇于承担社会责任的形象。

  2010年5月2日,青海物产工业投资有限铝业分因动力故障,设备烧毁,造成全厂停电。西宁供电立即启动应急预案,协调各部门全力做好抢修配合工作,为铝业挽回了约4000万元的经济损失。事后,物产工业投资有限副董事长梁平用“四个第一”来形容西宁供电援助及时:“第一时间领导到达现场,第一时间专业队伍到场,第一时间应急电源到场,第一时间应急物资到场,将事故损失降到最小。”

  2010年上半年,西宁供电先后为东胜化工厂、鑫恒铝业、青海大盛硅业、青海长青铝业等4家企业提供延伸服务,主动深入客户现场,查出客户设备隐患11处,安全隐患8处,提供规章制度模板6个,现场解答客户疑问12条,并根据客户需求对其电工进行了专题培训。

  (2)个性化服务倍感关怀。对居民客户市场细化后,对特殊困难群体的用电需求和部分小众的特殊用电需求以针对性极强的服务方式满足,让这些特殊困难群体无论身在何处都能感受到来自电力企业的现实关怀。

  大通县极乐乡上和中村回族村民雍海林、西宁市城东区林家崖新村藏族姑娘扎西措毛、湟源县申中乡庙沟村村民李全海,都是家境贫寒、无力装表接电的残疾人,2007年,西宁供电通过员工捐款一一将其纳入到电网中来,让他们同样能享受到电力带来的光明和温暖。

  2010年7月的一天,家住城西区海晏路29号的贾玉莲老人从西宁城西供电员工手中接过爱心真情服务卡,望着修好的电灶,心里的一块石头终于落了地——城西把用电服务延伸到特殊困难客户家中,她成为该项服务的第一个受益者。贾玉莲老人家中老少三代妇孺均靠低保生活,电灶坏了请人来修要花几十元,老人拿不出这笔钱,只好凑合着天天煮面条。城西经过在社区、村委会深入了解情况后,为40户和贾玉莲老人情况相似的客户建立和发放了爱心真情卡片,只要他们有用电方面的需要,打个电话,西宁城西供电都会尽可能给予帮助和解决——这只是西宁为客户提供差异化服务的一个缩影。

  (3)人性化服务体现温情。近年来,西宁供电电网建设和改造任务繁重,但“围绕营销转,营销围绕客户转”的中心定位依然落到了实处。更多的零点检修放在凌晨进行,因为这时已是万籁俱寂,进入了一天中的用电最低谷,此时进行检修改造能把停电给客户造成的不便降到最低——把麻烦留给自己,把方便送予客户,这是西宁供电推行人性化服务最好的例证。

  在提倡人性化管理的今天,人性化服务不应当仅限于使客户受益。大通县供电电费社会代收试点的成功,就使客户和员工都充分感受到了人性化的温情:不仅方便了周围农牧民群众就近交费,而且减轻了抄表收费人员的工作强度,节约了大量人力、物力,降低了经营成本,保证了电费走收的人身安全和资金安全。

  目前,西宁供电已有社会电费代收点543个,覆盖了西宁市郊及三县,基本达到了每2.5公里就有一个代收点。星罗棋布的收费网点让广大农牧区老百姓切实感受到了缴费的便利。同时,西宁供电还在城区建立了87个电力社区服务示范点,公布了抄表人员的服务内容和电话及停限电等信息,方便客户及时咨询、报修。

  细化的服务方式从细节上体现了青海电力高原阳光特色服务的关怀,拉近了与客户之间的距离。

  服务是电力企业的生命线,是树立形像、提升品牌价值、改善经营环境的重要载体和有效手段。随着市场经济的不断完善,服务对象对供电企业的要求越来越高。

  为此,西宁供电于2007年整合城区供电营业所,采用“一部三中心”的营销机制。客户服务中心、电费管理中心、计量中心三点构成一个稳固的营销系统前台,牢牢支撑起市场营销部这个后台中枢。营销部是用电营销业务归口职能管理部门,负责对其全过程监督管理,统一服务标准和服务流程,简化报装程序、提高报装速度;客户服务中心办理报装接电、变更用电等业务,同时为重要客户和vip客户提供超前服务、服务,确保客户报装快、实施快、验收快、送电快;电费管理中心集中管理电费账务、电费核算,优化电费资金归集流程,保证电费资金实时划转、当日结零;计量中心对客户的电能表进行集中检定、集中配送,对各种型号的电能表做到合理调配、合理利用。

  通过机构整合,西宁供电实现了售前、售中、售后三个服务环节的无缝对接。在售前环节,对大客户由西宁供电协调沟通,出主意、想办法、订方案,以零距离服务的方式和时间赛跑,促使客户早用电。只能让电源等负荷,不让负荷等电源。为了缩短数量众多的中小客户报装时间,西宁供电进行了新的探索,积极开展中小客户典型供电方案设计,减少人为因素影响,提高中小客户的售前服务质量。当电源接入、进入售中环节后,只要客户有需要,西宁供电就积极提供服务,无论是客户设备诊断,还是培训客户电工,协助客户改造设备、故障抢修,都力争做到使客户满意。在抄表收费的售后环节,西宁供电新上集抄系统、配网负荷监测系统、计量信息系统等,扩大了新技术、新设备的使用范围,提高了科技含量,减少了人为差错。

  在负荷相对集中的几个工业园区,西宁供电成立大客户协调小组、负荷审批小组、后期工程验收小组,提前介入,主动服务,全过程服务于电力客户建设,力争使客户早供电、早受益。如今在西宁供电,只要大客户申请,这三个团队就开始高速运转,在他们的通力协作下,以往最困难、最耗时的前期工作和现场工作也变得快速流畅,节省了大量时间,客户工程得以竣工,投产用电。对客户真正实现了“一口对外”、“内转外不转”。

  综上所述,西宁供电在售前、售中、售后的整个服务环节,打造出一个一环接一环、环环相扣的服务链条。西宁供电在践行“四个服务”过程中不断历练着自己的品质、不断超越自我、不断探寻着优质服务在助推和谐发展和科学发展方面发挥的内在动力。

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